流程與自動化
自動化對話中的各項流程——觸發條件、步驟、轉接真人,以及在對話中完成的預約或付款。
流程(Flow)是一個運行於代理 AI 之上的視覺化、確定性腳本——用於獲取及篩選潛在客戶、支援轉接、預約、付款,以及各項整合。流程會在多個對話回合中記住答案,能夠在客戶提出離題訊息時暫停並繼續,並與代理一般的 AI 回覆同時運行。
在哪裡建立流程
- 開啟代理 → Automations。
- Automations 清單會顯示此代理的所有流程。按一下其中一個以開啟其編輯器,或建立一個新流程。
- 在編輯器中,從節點面板拖曳節點並將其連接起來,以建立你的邏輯。
流程如何啟動
每個流程均以一個 Start 節點開始,用以定義其觸發條件。當有訊息傳入時,路由器會逐一檢查每個啟用中的流程的 Start 觸發條件;若有多於一個流程符合條件,系統會先檢查優先次序較高的流程,並以最先符合的為準。
Start 觸發條件支援四種模式:
| 模式 | 行為 |
|---|---|
| Keyword(關鍵字) | 當訊息包含關鍵字清單中任何一項(不分大小寫)的子字串時觸發 |
| Regex(正規表達式) | 當訊息符合你其中一個正規表達式規則時觸發 |
| AI decides(由 AI 判斷) | 由 LLM 根據你撰寫的提示為訊息評分,當信心程度足夠確認訊息符合時觸發 |
| Always(一律觸發) | 只要流程處於啟用狀態,任何訊息均會觸發 |
流程如何運行
一旦對話進入某個流程,運行環境便會按步驟走過已連接的節點,依照每個節點的輸出前往下一個節點。
- 問題會令流程暫停。 需要向客戶提問的節點(例如 Ask Question 或 Form)會停止並等待客戶回覆,然後才繼續。
- 答案會被記住。 客戶提供的任何資訊都會被保存,並可在流程稍後階段重複使用——例如用於訊息或 webhook 之中。
- 客戶可以離題。 如果有人在流程中途問及不相關的內容,代理仍可以一般 AI 對話的方式回答;流程本身會暫停,客戶之後可以繼續該流程,或開始另一個流程。
- 動作不會重複觸發。 如果某個步驟執行了一項動作(例如傳送 webhook 或建立潛在客戶),重新運行該步驟不會令該動作再次執行。
流程在單一回合中可執行的步驟數目設有上限,因此流程不會針對同一則訊息無限循環。
草稿與已發佈版本——修改須經發佈才會生效
每個流程均有兩個版本:
- Draft(草稿)——你在流程編輯器中所見及編輯的版本。草稿絕不會用於實際客戶。
- Published(已發佈)——實際在真實對話中運行的版本。
當你按一下 Publish 時,Omago 會檢查你的流程是否有效(需要有一個 Start 節點、有效的節點設定,以及正確連接的路徑),並建立一個新的已發佈版本。若驗證失敗,發佈會被阻止,你的草稿會保持可編輯狀態,讓你修正問題。
這是最常見的流程問題:編輯了流程,卻在實際對話中看不到變更。 路由器只會測試已發佈的版本——每次編輯後,即使是很小的變更,你都需要再次發佈。
建構元件:節點
流程由你在畫布上連接的節點所組成。每個節點各司其職,並透過輸出端口將控制權傳遞至下一個節點。以下是大部分流程都會用到的常見節點:
- Start——定義開啟流程的觸發條件。
- Send Message——向客戶傳送訊息,可包含先前收集的答案。
- Ask Question / Form——收集客戶的資訊,並暫停直至客戶回應。
- Save Contact——根據目前收集到的資訊,建立或更新一個潛在客戶。
- Handoff——將客戶轉接至真人(見下文)。
- Payment Link / Booking Link——讓客戶無需離開對話即可付款或預約(見下文)。
除以上清單外,還有更多節點類型,涵蓋分支邏輯、AI 生成回覆、支援工單、webhook 及 CRM 同步——在流程編輯器中開啟節點面板,即可查看按類別分組(Routing、Messaging、Input、Actions、Lead Management、Support)的完整節點清單。
將對話轉接至真人
在你希望流程將客戶轉接至真人的位置,加入一個 Handoff 節點。它會產生一個 WhatsApp 深層連結或連結卡片,客戶點按後即可直接聯繫真人。
這並非實時的應用內接管——並沒有人在暗中監聽,或可以突然接入現有的對話串。它只是為客戶提供一個方式,讓其在 WhatsApp 或你設定的其他連結上,開展與真人的對話。
輸入類節點(Ask Question、Form)在客戶多次嘗試後仍未回答時,亦會自動轉往其轉接路徑,因此你應該一律為可能卡住的客戶設計一個轉接方案(或其他離開方式)。
讓客戶在對話中付款或預約
- 先連接相關的整合服務:付款方面使用 Stripe,預約方面則使用你的預約服務供應商(Calendly 或 Cal.com)。此步驟在 Settings → Integrations 中完成。
- 在你的流程中,加入一個 Payment Link 節點以產生付款網址,或加入一個 Booking Link 節點,以產生已預先填入客戶資料的預約連結。
- 發佈該流程——與其他任何變更一樣,在你發佈之前,這不會在實際對話中生效。
兩種節點都會為客戶提供一個連結或卡片以完成該動作;如果請求失敗(例如相關整合尚未連接),流程可以轉往另一條錯誤路徑,而非將其當作成功處理。
下一步
- 在流程編輯器中探索完整的節點面板,查看每種可用的節點類型。
- 在 Settings → Integrations 中連接 Stripe、預約及 CRM 供應商。
- 在 Leads 分頁中查閱已獲取的潛在客戶。