為什麼需要一份選購清單？
市場上有幾十個 AI 助理平台 — Intercom、Zendesk、Tidio、respond.io、Omago 等等 — 每個都聲稱自己是最好的。沒有一個清晰的評估框架，你好容易會被銷售演示的花俏功能吸引，買完之後先發現最基本的需求都滿足不到。
呢份清單是根據香港中小企的實際需要設計，重點放在 7 個真正影響日常使用的標準。
標準 1：中文理解能力
這個聽起來好基本，但實際上是許多平台的弱點。「支援中文」與「真正理解中文」是兩回事。
如何測試：
- 用廣東話口語發問（例如「呢個幾錢呀」、「有冇平啲嘅」）
- 用繁體字與簡體字混合發問
- 發一條有 typo 的訊息（例如「想問吓」寫成「想問下」）
- 用表情符號配合文字
- 發語音訊息（如果平台支援）
合格標準：
- 廣東話口語理解準確率 > 85%
- 繁簡體自動識別
- 基本 typo 容錯
紅旗： 如果平台在 demo 階段只示範英文或者普通話，問他們要粵語 demo。如果做不到，這個平台可能不適合香港市場。
標準 2：WhatsApp Business API 整合
在香港，WhatsApp 的滲透率超過 90%。你的 AI 助理如果不支援 WhatsApp，等於放棄了大部分客戶接觸點。
如何評估：
- 平台是否 WhatsApp BSP（Business Solution Provider）或者與 BSP 有直接整合？
- 設定 WhatsApp 需要多久？（應該 1-2 個工作日內完成）
- 支不支援 WhatsApp 的互動式按鈕與清單訊息？
- 可不可以發送圖片、PDF 與位置資訊？
- 有沒有 WhatsApp 群發訊息功能？
合格標準：
- 直接 BSP 整合或者官方合作夥伴
- 支援 WhatsApp 的所有訊息類型
- 提供清晰的 WhatsApp 收費方式
標準 3：人手接管的流暢度
AI 不能夠處理所有對話。關鍵是當 AI 處理不到的時候，轉介過程有幾流暢。
如何測試：
- 故意問一個 AI 答不到的問題，觀察轉介過程
- 檢查真人客服收到的界面：有沒有完整的對話歷史？
- 轉介需要多久？客戶會不會感覺到明顯的等待？
- 客服人員接手後可不可以隨時將對話交返給 AI？
合格標準：
- 轉介時間 < 5 秒
- 完整對話歷史自動傳遞
- 支持雙向轉介（AI → 人、人 → AI）
- 手機 App 支援（客服人員可以用手機處理）
標準 4：知識庫管理的易用性
你與 AI 溝通的主要方式就是知識庫。如果知識庫難用，你就不會更新它，AI 的表現就會越來越差。
如何評估：
- 可不可以直接上載 PDF、Word 文件、Excel？
- 支不支援直接輸入網站 URL 自動提取內容？
- 更新知識庫後多久生效？（應該是即時或者幾分鐘內）
- 有沒有版本控制？（改壞了可以回溯）
- 介面是否直觀易用？
合格標準：
- 支援多種格式上載
- 更新後 < 5 分鐘生效
- 非技術人員可以獨立操作
標準 5：數據分析與報告
沒有數據就沒有辦法優化。你需要知道 AI 的表現如何，先可以不斷改善。
必須有的報告：
- 每日/每週/每月對話量
- 自動解決率
- 最常問的問題排名
- 客戶滿意度分數
- 平均回覆時間
- 人手轉介率
- 未能回答的問題列表
加分項：
- 可匯出 CSV 或者連接 Google Sheets
- 自定義報告時間範圍
- 自動發送週報到你的 Email
標準 6：安全與私隱
特別是如果你處理客戶的個人資料（姓名、電話、地址），安全是不可以妥協的。
必須確認的事項：
- 數據加密（傳輸中與靜態）
- 數據儲存地點（最好是香港或者亞太區）
- 有沒有 SOC 2 或者 ISO 27001 認證？
- 客戶數據會不會用於訓練 AI 模型？（答案應該是「唔會」）
- 支不支援數據刪除請求？
- 有沒有數據處理協議（DPA）？
合格標準：
- 最少有一項國際安全認證
- 明確承諾不會用客戶數據訓練模型
- 提供 DPA
標準 7：定價透明度
如果一個平台的定價頁面要你「聯繫銷售」先知道價錢，這個通常不是好兆頭。
如何評估：
- 定價頁有沒有清楚列出所有費用？
- 有沒有隱藏收費（設定費、整合費、超額費）？
- 合約期幾長？可以按月取消嗎？
- 有沒有免費試用？
- 升級/降級計劃方不方便？
合格標準：
- 定價頁公開透明
- 提供免費試用（最少 7 日）
- 不需要長期合約綁定
30 日試用計劃
選了平台之後，用這個計劃做一個結構化的測試：
第 1 週：設定
- 上載知識庫
- 連接 WhatsApp
- 內部測試（自己與團隊試用）
第 2 週：軟上線
- 開放給 20% 的客戶查詢
- 全程監察每一條對話
- 即時修正問題
第 3 週：擴大測試
- 開放給 50% 的客戶查詢
- 減少監察頻率至每日一次
- 收集客戶反饋
第 4 週：評估
- 收集數據、計算 ROI
- 做出繼續/取消的決定
- 如果繼續，制定 60 日優化計劃
總結
選 AI 助理平台不是選功能最多的，而是選最適合你的。用呢 7 個標準逐一評估，加上 30 日的結構化測試，你就可以在最低風險的情況下做出最好的決定。
參考資料：