點解需要一份選購清單？
市場上有幾十個 AI 助理平台 — Intercom、Zendesk、Tidio、respond.io、Omago 等等 — 每個都話自己係最好嘅。冇一個清晰嘅評估框架，你好容易會被銷售演示嘅花俏功能吸引，買完之後先發現最基本嘅需求都滿足唔到。
呢份清單係根據香港中小企嘅實際需要設計，重點放喺 7 個真正影響日常使用嘅標準。
標準 1：中文理解能力
呢個聽落好基本，但實際上係好多平台嘅弱點。「支援中文」同「真正理解中文」係兩回事。
點樣測試：
- 用廣東話口語發問（例如「呢個幾錢呀」、「有冇平啲嘅」）
- 用繁體字同簡體字混合發問
- 發一條有 typo 嘅訊息（例如「想問吓」寫成「想問下」）
- 用表情符號配合文字
- 發語音訊息（如果平台支援）
合格標準：
- 廣東話口語理解準確率 > 85%
- 繁簡體自動識別
- 基本 typo 容錯
紅旗： 如果平台喺 demo 階段只示範英文或者普通話，問佢哋要粵語 demo。如果做唔到，呢個平台可能唔適合香港市場。
標準 2：WhatsApp Business API 整合
喺香港，WhatsApp 嘅滲透率超過 90%。你嘅 AI 助理如果唔支援 WhatsApp，等於放棄咗大部分客戶接觸點。
點樣評估：
- 平台係咪 WhatsApp BSP（Business Solution Provider）或者同 BSP 有直接整合？
- 設定 WhatsApp 需要幾耐？（應該 1-2 個工作日內完成）
- 支唔支援 WhatsApp 嘅互動式按鈕同清單訊息？
- 可唔可以發送圖片、PDF 同位置資訊？
- 有冇 WhatsApp 群發訊息功能？
合格標準：
- 直接 BSP 整合或者官方合作夥伴
- 支援 WhatsApp 嘅所有訊息類型
- 提供清晰嘅 WhatsApp 收費方式
標準 3：人手接管嘅流暢度
AI 唔能夠處理所有對話。關鍵係當 AI 處理唔到嘅時候，轉介過程有幾流暢。
點樣測試：
- 故意問一個 AI 答唔到嘅問題，觀察轉介過程
- 檢查真人客服收到嘅界面：有冇完整嘅對話歷史？
- 轉介需要幾耐？客戶會唔會感覺到明顯嘅等待？
- 客服人員接手後可唔可以隨時將對話交返俾 AI？
合格標準：
- 轉介時間 < 5 秒
- 完整對話歷史自動傳遞
- 支持雙向轉介（AI → 人、人 → AI）
- 手機 App 支援（客服人員可以用手機處理）
標準 4：知識庫管理嘅易用性
你同 AI 溝通嘅主要方式就係知識庫。如果知識庫難用，你就唔會更新佢，AI 嘅表現就會越嚟越差。
點樣評估：
- 可唔可以直接上載 PDF、Word 文件、Excel？
- 支唔支援直接輸入網站 URL 自動提取內容？
- 更新知識庫後幾耐生效？（應該係即時或者幾分鐘內）
- 有冇版本控制？（改壞咗可以回溯）
- 介面係咪直觀易用？
合格標準：
- 支援多種格式上載
- 更新後 < 5 分鐘生效
- 非技術人員可以獨立操作
標準 5：數據分析同報告
冇數據就冇辦法優化。你需要知道 AI 嘅表現點樣，先可以不斷改善。
必須有嘅報告：
- 每日/每週/每月對話量
- 自動解決率
- 最常問嘅問題排名
- 客戶滿意度分數
- 平均回覆時間
- 人手轉介率
- 未能回答嘅問題列表
加分項：
- 可匯出 CSV 或者連接 Google Sheets
- 自定義報告時間範圍
- 自動發送週報到你嘅 Email
標準 6：安全同私隱
特別係如果你處理客戶嘅個人資料（姓名、電話、地址），安全係唔可以妥協嘅。
必須確認嘅事項：
- 數據加密（傳輸中同靜態）
- 數據儲存地點（最好係香港或者亞太區）
- 有冇 SOC 2 或者 ISO 27001 認證？
- 客戶數據會唔會用於訓練 AI 模型？（答案應該係「唔會」）
- 支唔支援數據刪除請求？
- 有冇數據處理協議（DPA）？
合格標準：
- 最少有一項國際安全認證
- 明確承諾唔會用客戶數據訓練模型
- 提供 DPA
標準 7：定價透明度
如果一個平台嘅定價頁面要你「聯繫銷售」先知道價錢，呢個通常唔係好兆頭。
點樣評估：
- 定價頁有冇清楚列出所有費用？
- 有冇隱藏收費（設定費、整合費、超額費）？
- 合約期幾長？可以按月取消嗎？
- 有冇免費試用？
- 升級/降級計劃方唔方便？
合格標準：
- 定價頁公開透明
- 提供免費試用（最少 7 日）
- 唔需要長期合約綁定
30 日試用計劃
揀咗平台之後，用呢個計劃做一個結構化嘅測試：
第 1 週：設定
- 上載知識庫
- 連接 WhatsApp
- 內部測試（自己同團隊試用）
第 2 週：軟上線
- 開放俾 20% 嘅客戶查詢
- 全程監察每一條對話
- 即時修正問題
第 3 週：擴大測試
- 開放俾 50% 嘅客戶查詢
- 減少監察頻率至每日一次
- 收集客戶反饋
第 4 週：評估
- 收集數據、計算 ROI
- 做出繼續/取消嘅決定
- 如果繼續，制定 60 日優化計劃
總結
揀 AI 助理平台唔係揀功能最多嘅，而係揀最啱你嘅。用呢 7 個標準逐一評估，加上 30 日嘅結構化測試，你就可以喺最低風險嘅情況下做出最好嘅決定。
參考資料：