AI 客服哪些話不能說？醫美、餐廳、民宿的四條法律紅線

如果你的診所、餐廳或民宿正在用 LINE、IG 或官網的自動回覆處理顧客詢問，先記住一個數字：一則寫著「週年慶優惠」的自動訊息，就可能讓診所依醫療法第103條被衛生局處 NT$5萬–25萬罰鍰。自動回覆本身不違法，違法的是「讓機器說出法律不允許說的話」。

直接回答這篇文章的核心問題：在台灣現行法規與主管機關的實務見解下，有四類客服對話不該交給 AI 自動回答——第一，醫療診斷與療效判斷（醫師法、醫療法）；第二，定金與退費爭議（民法、消費者保護法）；第三，客訴與議價；第四，緊急事件（如旅客罹病，民宿管理辦法課予經營者即時協助義務）。其餘大量的事實性問答——營業時間、房價、菜單、空房、交通——則屬於可以放心自動化的安全區。

這篇文章是一張「法律界線地圖」：把醫療法、消保法、民宿管理辦法的相關規定，整理成醫美、餐廳、民宿三個業種的紅線速查表，並說明「轉真人機制」在法律上為什麼是必要設計、而不是加分項。如果你要找的是導入流程與工具評估，請看操作篇台灣中小企業導入 AI 客服的五個步驟；本文只談一件事——哪裡不能讓機器開口。

哪些客服對話可以放心讓 AI 自動回答？

可以放心自動化的，是「事實性、政策揭示型」的問答——答案寫在你自己公開的營業資訊裡，不涉及任何個案判斷。分業種來看：

醫美診所：地址、門診時間、停車資訊、休診公告、療程項目名稱（不涉療效）、一般衛教知識、預約時段查詢、術後衛教提醒。這些屬於醫療法第85條「正面表列」允許刊登的機構客觀資訊。
餐廳：營業時間、地址與交通、菜單、素食與過敏原資訊、可否訂位、訂位規則與取消政策的「揭示」、公休公告。根據經濟部《111年批發、零售及餐飲業經營實況調查報告》，全台餐館業已有 47.4% 提供線上訂位服務，這些流程性資訊正是顧客最常反覆詢問的內容。
民宿：空房查詢、房價、入住與退房時間、交通接駁、設施、住宿須知、周邊景點。依交通部觀光署 2026 年發布的統計，2025 年台灣旅宿業住客達 8,209 萬人次、創下紀錄，民宿平均房價 NT$2,438——住客規模愈大，深夜與多語詢問就愈多，事實性問答的自動化價值也愈高。

這個安全區值得認真經營，因為每一則漏接的詢問，都是已經走到門口卻流失的營收——顧客在晚上十一點問「明天還有空房嗎」，隔天早上才收到回覆時，訂單多半已經去了別家。把安全區交給自動化，正是為了堵住這個漏接的缺口。

但要注意：即使在安全區內，也有形式要件。例如民宿以電腦網路刊登的住宿廣告——包括自動回覆裡的房價與招攬訊息——依民宿管理辦法應載明民宿登記證編號；房間價格與住宿須知也必須置於客房明顯處。事實性內容可以自動化，形式義務仍然要遵守。

為什麼「醫療診斷與療效判斷」是最硬的一條紅線？

因為它同時踩到兩部法律：涉及診斷、療程建議、適應性評估的對話，依醫師法必須由醫師親自為之，機器人代答「你適合打幾條肉毒」本身就越線；而涉及療效與促銷的文字，則直接落入醫療法的醫療廣告管制。

醫療法第85條對醫療廣告採「正面表列」：只能刊登機構名稱與執照字號、醫師姓名與學經歷、診療科別及時間等六款客觀資訊；即使是「先進設備」「資深團隊」這種看似中性的形容，也在表列之外。衛福部 105 年（2016）衛部醫字第1051667434號令更明文把「完全根治」「一勞永逸」「永不復發」「回春」「保證有效」「立即見效」「凍齡」列為誇大醫療效能的不正當宣傳。價格促銷同樣是禁區：「買一送一」「限量特價」「母親節8折」「2人團報更優惠」除違反第86條，另涉醫療法第61條「不正當方法招攬病人」（衛福部 94 年衛署醫字第0940203047號公告）。違反者依第103條處 NT$5萬–25萬罰鍰；情節重大——內容虛偽誇張、或一年內受罰三次——得併處一個月至一年停業，甚至廢止開業執照。

這不是紙上談兵。臺北市政府衛生局 2020 年截至 9 月底裁處違規醫療廣告 36 件、罰鍰共 189 萬元，案例就包括「9週年快樂本月活動肉毒桿菌1688」這類典型的促銷詞句——正是許多診所會設進自動回覆的那種話。更早的 2018 年，臺北市政府法務局會同衛生局聯合稽查 13 家醫美診所，查獲 4 家違反醫療法、裁罰共 NT$19萬。高雄市政府衛生局的醫政違規案例頁更直接列出常見違規詞清單：全台第一例、保證有效、無副作用、無風險、回春、凍齡、買一送一、打卡拍照送醫療課程。整體執法環境也在收緊：全國衛生機關 2024 年裁處食品、藥物、化粧品違規廣告共 8,006 件、罰鍰達 3 億 7,765 萬元，其中違規媒體以網路占比最高——主管機關盯的就是你放自動回覆的那些平台。

對自動回覆的意義很具體：AI 可以說「本院提供皮秒雷射等療程，實際效果請由醫師面診評估」，不能說「保證有效」；可以說「療程費用由醫師諮詢後說明」，不能說「限量特價」。想用「小資價」「素人分享」這類字眼繞過？衛生局實務認定看的是「實質廣告內容與招徠意圖」（雍和法律事務所），文字遊戲一樣被裁罰。另外，2023 年憲法法庭 112 年憲判字第 17 號判決雖使醫師個人也能刊登醫療廣告，但內容仍受第85、86條拘束——放寬的是「誰能登」，不是「能說什麼」。逐句的 OK／NG 話術對照與合規替代寫法，見醫美診所自動回覆的法律紅線指南。

定金與退費爭議，為什麼 AI 只能「揭示」不能「裁決」？

因為定金爭議的答案不在你的 FAQ 裡，而在民法與消保法的個案衡量裡——AI 能複誦政策，不能衡量個案。

先看法律框架。民法第248條規定，收受定金推定契約成立；第249條規定，付定金的一方違約，定金不得請求返還，收定金的一方違約，應加倍返還。訂席、外燴（辦桌）另有衛福部 2021 年公告的定型化契約應記載及不得記載事項：定金不得超過預定總價金的 20%，退還比率須依「解約日距餐會日」階梯訂定，不可歸責雙方的事由（如天災）甚至連定金都不得沒收；違反者依消保法第56條之1，經令限期改正屆期不改可處 NT$3萬–30萬，再不改處 NT$5萬–50萬，得按次處罰。一般餐廳訂位則無明文上限，收 50% 甚至 100% 都可能合法，但必須同時滿足三個原則：合理（定金比例與可能損失對應）、公平（階梯式退費，不是全有全無）、明確揭示（下訂前在訂位頁看得到並同意）。

兩個具名案例說明紅線在哪。桃園市政府法務局消保官查獲某婚宴業者在收取 3 萬元定金之外，另加收保證桌數 50% 的違約金——一桌 1.8 萬、20 桌，違約金高達 18 萬元——消保官認定明顯違反訂席外燴定型化契約，業者最多只能沒收不逾總價 20% 的定金，當場要求改善。另一件是台北市簡任消保官龔千雅處理的爭議案：南港某米其林餐廳因顧客遲到 5 分鐘就沒收全額定金（約 NT$7,600–8,000），消保官指出這恐違反消保法第12條「對消費者顯失公平者無效」——遲到不等於餐廳可以免除給付義務，而且顧客臨時取消時若有其他客人遞補，餐廳只能請求額外費用，不能全額沒收。

把這套框架放回自動回覆的場景，界線就清楚了：AI 的合法角色是三原則中「明確揭示」那一環——在顧客下訂前把定金比例、階梯退費規則講清楚，這是加分。但當顧客說「我要退錢」「你們憑什麼沒收」時，對話性質已經從詢問變成契約爭議：退不退、退多少，取決於解約時點、可歸責性、有無遞補——全是機器人無法認定的事實。這時繼續讓 AI 照政策複誦，輕則激化衝突，重則把一件本來可以協商收尾的糾紛，推向消保申訴。完整的定金規則設計與階梯退費範本，見餐廳訂金與 no-show 的規則指南。

客訴與議價沒有明文禁止自動化，為什麼實務上仍要留給真人？

誠實地說：沒有任何一條法律寫著「客訴不得由 AI 處理」。但監理機關的實務期待很清楚——凡涉及醫療診斷或療效、定金與契約爭議、客訴處理、旅客安全緊急事件這四類情境，都應保留真人介入。客訴與議價要留給人，理由有三層。

第一，在醫美，議價與促銷對話本身就是法律紅線。任何帶優惠意味的措辭——折扣、贈送療程、預付省錢——都可能同時踩到醫療法第86條與第61條兩條線。讓 AI 參與醫美價格談判，等於讓它在雷區裡即興發揮。

第二，在餐廳與民宿，議價（大型宴席、包棟、長住）本質上是「超出既定政策的個案承諾」。AI 只該講你授權它講的政策；政策之外的條件交換，它沒有授權空間，硬答就是替你亂承諾——而承諾一旦送出，對顧客而言就是你店家說的話。

第三，客訴的本質是情緒安撫與責任判斷。一則處理不當的抱怨，會從私訊升級成消保申訴或公開負評；而顧客在氣頭上收到明顯是機器的罐頭回覆，往往火上加油。對客訴，自動化的正確動作只有一個：辨識出這是客訴，立刻交給人。

緊急事件：法律課的是「即時的人為義務」，機器無法代履行

民宿管理辦法明文規定：民宿經營者發現旅客罹患疾病或意外傷害、情況緊急時，應即協助就醫；發現旅客疑似感染傳染病時，應即通知衛生醫療機構處理。注意這兩個條文的主詞——是「經營者」這個人，義務內容是「即時的行動」，不是「即時的回覆」。

想像凌晨兩點，旅客傳來「我同行的人發高燒很不舒服」。如果你的自動回覆只答了退房時間或附近藥局的營業資訊，表面上「有回覆」，實際上經營者在法定義務上缺席了。餐廳與醫美同理：顧客傳來「吃完你們的餐點出現過敏反應」「術後傷口一直流血」這類訊息時，唯一正確的自動化行為，是立即轉接真人、同時提供緊急聯絡方式——而不是讓機器人繼續友善地答非所問。

這條紅線和前三條的性質不同：它不是「說錯話會被罰」，而是「該行動時沒有人行動」。也因此，緊急事件的關鍵詞偵測（發燒、受傷、過敏、出血、不舒服），應該是所有轉真人設計裡優先級最高的一組。

醫美、餐廳、民宿的紅線速查表

把前面四類紅線落到三個業種，就是下面這張表——建議直接拿去對照你現有的自動回覆設定：

業別	可自動化（事實／政策型）	必須轉真人（判斷／爭議型）	主要法源
醫美診所	地址、門診時間、停車、休診公告、療程名稱（不涉療效）、一般衛教、預約時段查詢、術後提醒	診斷、療效判斷、療程建議、議價與促銷對話、客訴	醫師法；醫療法第61、85、86、103條
餐廳	營業時間、地址交通、菜單、過敏原資訊、訂位規則與取消政策揭示、公休公告	定金／退費爭議、客訴、宴席議價、超出政策的臨時需求	民法第248、249條；消保法第11-1、12、56-1條；訂席外燴定型化契約
民宿	空房、房價、入住退房時間、交通接駁、設施、住宿須知、周邊景點（可多語）	旅客罹病／意外／疑似傳染病等緊急事件、客訴、退訂爭議、議價、安全問題	民宿管理辦法；個別旅客訂房定型化契約

本表是一般性整理，個別情境的適法性，仍以各縣市主管機關的認定與專業法律意見為準。

轉真人機制要怎麼設計，才算真的守住紅線？

法律界線畫清楚之後，落地只剩一個問題：怎麼確保機器人在紅線前停下來？四個設計原則：

關鍵詞觸發，寧可誤轉不可漏轉：把四類紅線各自的觸發詞列成清單——療效類（有效嗎、能維持多久、適合我嗎）、金錢爭議類（退費、退錢、賠償、憑什麼）、客訴類（投訴、態度差、我要檢舉）、緊急類（發燒、受傷、過敏、出血）——偵測到即停止自動回覆、轉接真人。
開頭與結尾聲明：在對話開頭與結尾清楚聲明「機器人回覆僅供一般資訊，個別狀況請由專人／醫師處理」，讓顧客始終知道自己在跟誰說話。
只講受控資料：自動回覆只從你審核過的營業資訊裡作答，不讓模型自由發揮——安全區之所以安全，前提是內容可控。
交接留紀錄：轉真人時把對話上下文完整交接，並保留紀錄軌跡；日後遇到爭議，這些紀錄就是你「有揭示、有轉接」的證明。

工具的角色是把這套設計變成預設值，而不是靠客服人員的自律。Omago 是一個 AI 代理平台，能以顧客自己的語言全天候自動回覆詢問，需要時再轉接真人。在這張紅線地圖裡，它做的就是把綠區的事實性問答接住、把四類紅線對話交還給人。

常見問題

台灣有法律直接禁止用 AI 回覆客服訊息嗎？

沒有。現行法規管的不是「用不用 AI」，而是「說出口的內容」與「業者的法定義務」：醫療廣告違規的認定看實質內容與招徠意圖，訊息由自動回覆發出，並不會改變它的廣告性質；民宿經營者對旅客的緊急協助義務，也不會因為裝了機器人就免除。換句話說，AI 是你的發話管道，法律責任的歸屬不變。

餐廳訂金收 50% 甚至 100% 合法嗎？

分兩種情況。訂席、外燴（辦桌）有明文上限：定金不得逾預定總價金 20%，且不得另加收違約金。一般餐廳訂位則無明文上限，10% 到 100% 都可能合法，但必須同時滿足合理、階梯退費、明確揭示三原則；「一律不退」「遲到即取消」屬高風險條款——南港某米其林餐廳因顧客遲到 5 分鐘沒收全額定金，就被台北市消保官認定恐違反消保法第12條而無效。

醫美診所的自動回覆可以直接報價嗎？

機構名稱、地址、門診時間這類資訊屬於醫療法第85條允許的範圍，但價格一旦帶有促銷意味——優惠、團購、贈送療程或針劑、預付折扣——就違反第86條，並可能同時涉及第61條的不正當招攬。實務上較穩的做法，是由自動回覆答「療程費用由醫師面診評估後說明」，把報價與療程適應性的判斷一併留給醫師。

民宿用自動回覆報房價，要注意什麼？

兩件事。第一，以網路刊登的住宿廣告——包括自動回覆送出的房價與招攬訊息——依民宿管理辦法應載明民宿登記證編號。第二，房間價格與旅客住宿須知也必須張貼在客房明顯之處。房價、空房這類事實性問答本身屬於安全區，可以放心自動化，要顧好的是這些形式要件。

資料來源：全國法規資料庫《醫療法》《民法》《消費者保護法》《民宿管理辦法》（law.moj.gov.tw）、衛福部 105 年衛部醫字第1051667434號令、衛福部 94 年衛署醫字第0940203047號公告、臺北市政府衛生局新聞稿（2020）、臺北市政府法務局稽查新聞稿（2018）、高雄市政府衛生局醫政違規案例、衛福部「訂席、外燴（辦桌）服務定型化契約應記載及不得記載事項」（2021）、桃園市政府法務局消保官裁處案、元曦法律事務所引台北市消保官見解、雍和法律事務所、憲法法庭 112 年憲判字第 17 號（2023）、經濟部《111年批發、零售及餐飲業經營實況調查報告》、交通部觀光署（2026）、衛福部食藥署（2025）。本文為一般資訊整理，非法律意見；個案請諮詢律師或各地主管機關。