2026年9月28日 · 12分鐘
外送平台時代的餐廳客服：平台內外的應對分工
台灣餐飲業 17 萬 3,346 家、營業額 1 兆 377 億元，而外送抽成報導區間落在 35%–38%。哪些客服該平台處理、哪些必須店家自己接，決定直客訂單長不長得出來。
先講結論：外送平台負責的是配送與 App 端的訂單客服，其餘所有問題——訂位、大單團膳、客製化、過敏原、停車、營業時間、外帶自取——都得店家自己接，而這些正是把平台新客變成直客的唯一接觸點。
規模先擺出來：依經濟部統計處資料（經 CRIF 中華徵信所引用），2024 年全年餐飲業營業額創下 1 兆 377 億元歷史新高、年增 3.58%；而依財政部統計，餐飲業家數從 2020 年的 15 萬 3,689 家增加到 2024 年的 17 萬 3,346 家。市場在長，但分食的嘴也多了近兩萬張。在這種密度下，每一筆能繞過抽成的直客訂單，價值都跟帳面不一樣。
台灣外送市場現在是什麼結構？
雙寡占，而且正在等一個還沒定案的併購結果。
公平交易委員會於 113 年（2024 年）12 月 25 日第 1732 次委員會議，依公平交易法第 13 條第 1 項禁止 Uber Eats 併購 foodpanda。公平會副主委陳志民在記者會口頭說明時提到，結合後市占率將突破 9 成（經中央社報導）。這裡要標清楚：這句話出自記者會口頭說明而非公平會的書面新聞稿；公平會並未公布 Uber Eats 與 foodpanda 各自的市占率，也未列出各平台的合作餐廳家數。 網路上流傳的個別市占數字，多半沒有官方來源。（Uber Eats 台灣總經理李佳穎曾於 2024 年底表示平台合作商家達 8 萬多家，這屬業者自述，不是主管機關數據。）
後續發展：2026 年 3 月 23 日，Grab 與 Delivery Hero 發布聯合聲明，將以 US$600 million 現金（cash-free、debt-free 基礎）收購 foodpanda 台灣外送業務，涵蓋 21 個城市；聲明並揭露 foodpanda 台灣 2025 年 GMV 約 US$1.8 billion。公平會於 2026 年 7 月 22 日第 1812 次委員會議決定延長審議 60 個工作天，最遲須於 2026 年 10 月 27 日作出決定，關切重點之一是 Uber 持有 Grab 13% 股份及 3.7% 表決權的「股權連結」是否形成實質壟斷。
這個案子截至本文撰寫時仍在審議中，結果無法預測。 對店家的意義很實際：你的抽成條件與合約對手，可能在幾個月內換人。這正是「不要把顧客關係全押在平台上」最具體的理由。
外送平台的抽成到底抽多少？
依具名來源的報導，主要落在 35%–38% 這個區間，另外還有一次性與週期性的固定費用。
依 Ocard Blog《2026 外送平台抽成比較》的整理：
| 項目 | Uber Eats | foodpanda |
|---|---|---|
| 店家抽成 | 約 35% 左右 | 多落在 35%–38% 區間 |
| 上架費 | NT$4,000–5,000 | NT$3,000 |
| 其他費用 | 平台使用費、出單機費等 | 平台使用費、出單機費等 |
要老實說明兩件事。第一，媒體報導的抽成多以區間呈現，實際費率依個別合約而定，同一個平台對不同規模、不同談判條件的店家開出的數字不一樣。第二，這是 2026 年的報導範圍，不是主管機關公布的統計。看到單一精確數字被講得斬釘截鐵，請先問出處。
即使如此，量級已經足夠做決策。以客單價 NT$400、抽成 35% 試算，平台每一單抽走約 NT$140；一天 30 張平台單，一個月就是約 NT$12.6 萬的價差。同樣的餐、同樣的人力，只是訂單從哪個入口進來不同。
外送專法上路後，費率有什麼變化？
《外送員權益保障及外送平台管理法》已於 2026 年 7 月 21 日施行，平台的成本轉嫁動作已經開始，但兩大平台做法不同。
依聯合新聞網報導，Uber Eats 給商家的說明書載明自 7 月 21 日生效的新費率：按合約外送訂單服務率加計 2.5 個百分點（美食類）或 3 個百分點（生鮮雜貨類），並設有上限——本次調整後若外送訂單服務費超過 35%，則以 35% 計算。foodpanda 則表示尚在審慎評估，未跟進調整。
對店家的實務影響有三點：
- 合約條件要重看一次。 加計百分點是套用在你的「合約外送訂單服務率」上，不同店家的起點不同，加完的結果也不同。
- 上限不等於不變。 35% 上限只約束本次調整後的結果，不代表其他費用（上架費、平台使用費、出單機費）不動。
- 兩平台步調不一致時，是重談的窗口。 一個調、一個沒調，你手上就有比較基礎。
哪些客服問題該平台處理，哪些一定要店家自己接？
分工其實很清楚，模糊的是店家有沒有意識到後半段全歸自己。
| 問題類型 | 由誰處理 | 說明 |
|---|---|---|
| 外送員位置、送達時間 | 平台 | 配送由平台調度 |
| 訂單漏送、餐點錯誤的平台退款 | 平台 | 走 App 客訴流程 |
| App 操作、付款失敗 | 平台 | 平台端技術問題 |
| 訂位、包廂、人數安排 | 店家 | 平台不提供此功能 |
| 大單、團膳、公司訂餐 | 店家 | 高客單、需報價與確認時程 |
| 客製化（辣度、去蔥、備餐方式） | 店家 | 平台備註欄常不夠用 |
| 過敏原與食材成分 | 店家 | 需依實際配方回答 |
| 停車、交通、營業時間 | 店家 | 門市資訊 |
| 外帶自取、現場候位查詢 | 店家 | 直客通路 |
看這張表最重要的一個發現：歸店家的那一半，全都是高頻、客觀、答案固定的問題——也就是最適合標準化即時回覆的類型；而且它們同時也是客單價最高（團膳、包廂）、最能建立直接關係（訂位、自取）的問題。
舉一個最常被忽略的例子：公司訂餐與團膳。這種詢問通常在上班時間打進來、需要報價與確認出餐時程，客單價可能是一般外送單的十倍以上，而且一旦談成往往變成每週固定訂單。但它幾乎不會透過平台進來——平台的介面本來就不是為了處理「五十人份、下週三中午、要開發票、有兩位素食」這種需求而設計的。如果這通電話響在備餐尖峰而沒有人接，它不會留言，它會打給下一家。
另一個結構性事實：平台後台不提供顧客資料。你不知道昨天那位點了三次的客人是誰、電話幾號、住哪一區，因此也無法對他做任何再行銷。平台單帶來的是一次交易，不是一位顧客。這正是台灣店家為什麼要有自己的顧客資料這個議題在餐飲業特別尖銳的原因。
直客訂單為什麼比平台單值錢？
因為它同時省下抽成、留下資料，而且不會在下一次併購後被改條件。
把三件事分開算：
- 抽成價差。 以報導區間 35% 計算，客單價 NT$400 的直客單，比平台單多留下約 NT$140。這是最直觀、也最容易被低估的部分——它不是利潤的一部分，它幾乎就是利潤本身。
- 顧客資料。 直客單留下姓名、電話或 LINE，可以做回訪提醒、節慶預訂、團膳報價。平台單留下的是一個代號。
- 議價地位。 當你有一條穩定的自有訂單流，平台合約談判就不是單方面接受。反過來，100% 依賴平台的店家，在下一次費率調整時沒有籌碼。而在一樁尚未定案的併購案籠罩市場的此刻，這一點的重量比平常更大——合約對手可能換人，抽成條件可能重談，唯一不會被別人改掉的，是你自己手上的顧客名單。
要把平台客導成直客，靠的不是在餐盒上貼一張「加 LINE 更便宜」的貼紙——那違反多數平台的合約，也很難追蹤。務實的做法是把店家自己該回答的那一半客服做到比平台好：訂位當下就確認、團膳詢問當天就報價、客製化與過敏原問題有人真的回答。顧客體驗過一次「直接問店家比較快」，下一次就會直接找你。
這也是 Omago 這類以顧客的語言 24 小時自動回覆顧客詢問、需要時轉給真人的 AI 客服在餐飲業的定位：把訂位、營業時間、停車、自取這些固定答案即時答完，把團膳報價與特殊需求轉給店長。至於打烊後湧進來的訂單詢問怎麼處理，非營業時間的詢問與訂單怎麼接講得更細；訂金與放鴿子的規則，則整理在餐廳訂位訂金與 no-show 的法規界線。同樣是「先回覆的人拿到生意」，591 與房仲反響的處理方式是另一個行業的對照組。
常見問題
外送平台的抽成到底是多少？
依 Ocard Blog《2026 外送平台抽成比較》，Uber Eats 店家抽成約落在 35% 左右，foodpanda 多落在 35%–38% 區間，另有上架費（Uber Eats NT$4,000–5,000、foodpanda NT$3,000）、平台使用費與出單機費等。實際費率依個別合約而定，媒體報導多以區間呈現，並非主管機關統計。
外送專法讓抽成變高了嗎？
《外送員權益保障及外送平台管理法》於 2026 年 7 月 21 日施行後，Uber Eats 給商家的說明書載明按合約外送訂單服務率加計 2.5 個百分點（美食）或 3 個百分點（生鮮雜貨），並訂有調整後不超過 35% 的上限；foodpanda 表示尚在評估、未跟進。實際影響仍視你的原合約費率而定。
Grab 收購 foodpanda 台灣的案子確定了嗎？
尚未確定。公平會於 2026 年 7 月 22 日決定延長審議 60 個工作天，最遲須於 2026 年 10 月 27 日作出決定，審查重點包含 Uber 持有 Grab 13% 股份及 3.7% 表決權的股權連結問題。在決定公布前，任何結果都屬臆測。
平台會給店家顧客的聯絡資料嗎？
不會。平台後台不提供顧客資料，店家無法對平台客做再行銷。這是直客訂單價值遠高於平台單的核心原因之一——平台單帶來一次交易，直客單帶來一位可以再聯絡的顧客。
餐廳自己要處理哪些客服？
訂位、包廂與人數安排、大單與團膳、客製化需求、過敏原與食材成分、停車與交通、營業時間、外帶自取與現場候位查詢。平台只負責配送與 App 端的訂單問題，這些全部歸店家，而且多半是高頻、答案固定、可以即時回覆的問題。
資料來源：經濟部統計處餐飲業營業額統計（2024，經 CRIF 中華徵信所引用）、財政部餐飲業家數統計（2020–2024）、公平交易委員會第 1732 次委員會議決定（2024 年 12 月 25 日）與第 1812 次委員會議延長審議（2026 年 7 月 22 日）、中央社報導（2024–2026）、Grab 與 Delivery Hero 聯合聲明（2026 年 3 月 23 日）、Ocard Blog《2026 外送平台抽成比較》（2026）、聯合新聞網外送專法費率調整報導（2026）。本文為一般資訊整理；抽成數字為媒體報導區間，實際條件依個別合約而定。