很多香港店主搜尋「WhatsApp 自動回覆」，想解決的其實是同一件事：收工之後、放假期間，客人的訊息不要石沉大海。直接的答案是：個人版 WhatsApp（WhatsApp Messenger）沒有內建自動回覆；免費的 WhatsApp Business App 有三個訊息工具 — 離線自動回覆訊息（Away message，坊間亦稱「離開訊息」）、問候訊息與快速回覆；如果想讓 WhatsApp 真正「答到問題」，就要經 WhatsApp Business 平台（API）接上 AI 客服。本文按 WhatsApp 官方幫助中心（中文（香港）版）逐步教你設定，再誠實講清楚固定回覆做不到甚麼，以及 AI 客服怎樣補上。
個人版 WhatsApp 可以設定自動回覆嗎？
直接答案：不可以。個人版 WhatsApp 沒有離線自動回覆、問候訊息或快速回覆的設定，這些都是 WhatsApp Business App 的訊息工具。
WhatsApp 官方幫助中心列明，WhatsApp Business 應用程式「提供自動處理、整理和快速回覆通訊的工具」，而商家檔案、分類名單與訊息工具都是 Business App 的功能；如果你並非商家，則可以繼續使用個人帳戶（資料來源：WhatsApp 幫助中心〈關於 WhatsApp Business〉）。換言之，想用個人號碼自動回覆，正途是把帳戶轉到 Business App。
轉之前要知道兩點：
- 同一個號碼不能同時用兩個 App。 幫助中心說明，WhatsApp Messenger 與 WhatsApp Business 是兩個不同的應用程式，無法同時在兩者使用相同電話號碼，但可以由一個轉移到另一個。
- 轉回個人版時，Business 功能不會跟過去。 部分帳戶資料可以轉回 Messenger，但目錄商品等 Business App 獨有功能的資料無法轉移（資料來源：WhatsApp 幫助中心〈關於在 WhatsApp Messenger 和 WhatsApp Business 應用程式之間轉移〉）。
網上有些第三方 App 聲稱可以替個人版「自動回覆」。WhatsApp 幫助中心明確表示，其產品不適合用於大量或自動傳送訊息，此舉違反服務條款，並會停用相關帳戶（資料來源：WhatsApp 幫助中心〈在 WhatsApp 上未經授權使用自動或大量訊息傳送〉）。用來做生意的號碼，不值得冒這個險；帳戶被封的風險，可延伸閱讀 WhatsApp Business 帳戶被封風險。
WhatsApp Business App 怎樣設定離線自動回覆訊息？
直接答案：在 Business App 的「工具」分頁點按「離線自動回覆訊息」，開啟「傳送離線自動回覆訊息」，編輯內容，再設定「傳送時間」與「傳送對象」，最後點按「儲存」。
以下步驟取自 WhatsApp 幫助中心〈如何使用離線自動回覆訊息〉（中文（香港）版，2026-10-05 核實）：
- 點按「工具」分頁中的「離線自動回覆訊息」。
- 開啟「傳送離線自動回覆訊息」。
- 在「離線自動回覆訊息」下方點按訊息以作編輯，完成後點按「確定」。
- 點按「傳送時間」，選擇以下其中一項：
- 一律傳送：一律自動傳送訊息，適合放假或暫停營業期間。
- 自訂傳送時間：只在你指定的時段傳送。
- 非營業時間：只在非營業時間傳送 — 要先在商家檔案設定營業時間。
- 點按「傳送對象」，選擇「所有人」、「所有不在通訊錄的對象」、「所有人，除了…」或「只傳送至…」。
- 點按「儲存」。
幫助中心特別提醒：你的裝置必須有正常的互聯網連線，才能傳送離線自動回覆訊息。手機關機或斷線，客人就收不到。
一個實用的寫法：「多謝你的訊息！我們的營業時間是星期一至六上午 10 時至晚上 7 時，收到後會盡快回覆。急事可致電 2xxx xxxx。」 — 交代時間、交代下一步，不要承諾你做不到的回覆速度。
問候訊息與快速回覆又怎樣設定？
直接答案：問候訊息在「工具」>「問候訊息」開啟，會在客人第一次傳訊息、或對話閒置 14 天後再傳訊息時自動送出；快速回覆在「工具」>「快速回覆」建立，要你在對話中輸入「/」手動選用。
問候訊息（資料來源：WhatsApp 幫助中心〈如何使用問候訊息〉）：
- 點按「工具」分頁中的「問候訊息」。
- 開啟「傳送問候訊息」。
- 點按「問候訊息」編輯內容，然後點按「確定」。
- 點按「傳送對象」，選項與離線自動回覆訊息相同。
- 點按「儲存」。
留意 14 天規則：如客人在過去 14 天內曾傳訊息給你，就不會再收到問候訊息。如果發現問候訊息「無端端」沒有送出，多數是這個原因，或者傳送對象設定把對方排除了。
快速回覆（資料來源：WhatsApp 幫助中心〈如何使用快速回覆〉）：
- 點按「工具」分頁中的「快速回覆」，再點按新增。
- 點按「訊息」輸入內容（手機版可附圖片和影片；網頁版或桌面版的快速回覆不支援媒體檔案）。
- 點按「快速指令」設定鍵盤捷徑，然後「儲存」。
之後在對話中點按「訊息」並輸入「/」，就會列出所有快速回覆。最多可儲存 50 個；Business App 亦會按商家檔案資料產生預設回覆，例如營業時間與地址。注意刪除後無法復原，重要的快速回覆最好在 WhatsApp 以外另存一份。
另外一點：幫助中心指出，如果你在 Business App 連結了 Meta 自家的 Meta Business Agent，問候訊息與離線自動回覆訊息會自動停用；該功能目前只開放給部分國家/地區的特定商家（資料來源：WhatsApp 幫助中心〈啟用 AI 後，問候訊息和離線自動回覆訊息會停用〉）。
個人版、Business App 與 Business 平台的自動回覆有甚麼分別？
直接答案：個人版沒有自動回覆；Business App 只能送出你預先寫好的固定訊息；Business 平台（API）配合 AI 客服，才能按客人的問題即時作答。
| 功能 | 個人版 WhatsApp | WhatsApp Business App | Business 平台（API）+ AI 客服 |
|---|---|---|---|
| 離線／非營業時間自動回覆 | 無 | 有（離線自動回覆訊息） | 有，並可直接回答問題 |
| 首次查詢自動問候 | 無 | 有（問候訊息，14 天規則） | 有 |
| 常用回覆範本 | 無 | 有（快速回覆，最多 50 個，手動選用） | 由 AI 按內容自動組織回覆 |
| 按客人問題作答 | 無 | 無，只送固定內容 | 有，根據商家提供的資料 |
| 對話中預約、收集客戶資料 | 無 | 無 | 視乎所用系統 |
| 費用 | 免費 | 免費 | Meta 按訊息收費，另計服務商費用 |
| 需要手機在線 | — | 需要 | 不需要（雲端運作） |
App 與平台在收費和設定上的完整分別，可參考 WhatsApp Business 香港實戰。
固定自動回覆做不到甚麼？
直接答案：它只會說「我們稍後回覆」，不會回答問題。客人問價錢、問時段、問有沒有貨，都要等到你上班才有答案。
離線自動回覆訊息的作用是「交代」，不是「處理」。實際上它有四個限制：
- 內容固定。 無論客人問甚麼，收到的都是同一段文字。
- 不會跟進。 客人回覆「好，咁聽日幾點有位？」，App 不會再答。
- 依賴一部手機。 裝置要在線才能送出，而且所有對話仍然壓在同一個號碼、同一部手機上。
- 14 天規則與傳送對象限制。 問候訊息只送給新客或閒置 14 天後的客人，熟客再問就不會觸發。
對查詢量少、晚上不急的小店，這已經足夠。但如果你的生意靠晚上與週末的查詢成交 — 美容、補習、診所、維修、網店 — 「稍後回覆」往往等於讓客人轉去問下一間。
Business 平台上的 AI 客服怎樣回答真正的問題？
直接答案：經 WhatsApp Business 平台（API）接上 AI 客服，客人一發問，AI 就根據你提供的業務資料即時作答，答不到的才交給真人。
Business 平台本身沒有操作介面，要經服務商或客服系統使用。收費方面，自 2025 年 7 月 1 日起 Meta 改為按訊息收費；香港自 2026 年 7 月 1 日起轉用獨立市場費率。要留意 2026 年 10 月 1 日的改動：24 小時客服窗口內的自由格式回覆（服務訊息），每個電話號碼每月首 1,000 條免費，之後按當地實用（utility）費率收費；窗口內發出的實用模板亦不再免費。由 click-to-WhatsApp 廣告或 Facebook 專頁按鈕開啟的對話，如在 24 小時內回覆，會開啟免費入口窗口，期間行銷、實用、驗證及服務訊息都不收費，Meta 現行文件註明最長可維持 7 天（資料來源：Meta 開發者文件，2026-10-05 查閱）。費率細節見 WhatsApp Business 平台 2026 年收費。
政策方面，自 2026 年 1 月 15 日起，通用型 AI 助手不得在 WhatsApp Business 平台上作為主要功能提供；而為自家業務服務的 AI 客服則獲明確容許（資料來源：Meta WhatsApp Business Solution Terms，2026）。換言之，用 AI 回答你自己生意的查詢，是 Meta 准許的用法。
Omago 是其中一個做法。它的 WhatsApp AI 客服 會：
- 全天候根據你的業務資料作答，例如價錢、營業時間、服務內容；
- 資料沒有涵蓋的問題會直接說明，並把對話轉交你的團隊，同時通知團隊跟進；
- 在對話中直接預約；
- 把查詢者的資料記錄到後台，成為可跟進的名單；
- 用客人的語言回覆，包括廣東話、英文與普通話。
連接方式是經 Meta 官方註冊流程接上你的 WhatsApp Business 號碼。WhatsApp 由進階版（每月 HK$769）開始包括在內；另有免費方案，適用於網站對話小工具，可以先試答題質素再決定。與其他工具的比較，可參考 Omago 比較頁。
該用哪一種 WhatsApp 自動回覆？
直接答案：查詢少、一個人打理，用 Business App 的離線自動回覆訊息加快速回覆已經夠用；晚上與週末的查詢直接影響生意，就值得考慮 Business 平台上的 AI 客服。
可以用三條問題自我檢查：
- 每晚收工後，平均有多少條查詢要等到第二天才回覆？
- 這些查詢之中，有多少是價錢、時段、地址這類你早有答案的問題？
- 客人等到第二天，有多少已經去了別家？
如果第二題的答案是「大部分」，固定自動回覆只是把問題延後；讓 AI 按你的資料即時作答，才是真正把查詢接住。
常見問題
個人版 WhatsApp 可以設定自動回覆嗎？
不可以。個人版沒有內建的離線自動回覆或問候訊息，這些是 WhatsApp Business App 的訊息工具。你可以把帳戶轉到 Business App，但同一個號碼不能同時用兩個 App；第三方自動回覆 App 亦違反 WhatsApp 服務條款。
WhatsApp Business 的離線自動回覆訊息在哪裡設定？
在 Business App 的「工具」分頁點按「離線自動回覆訊息」，開啟「傳送離線自動回覆訊息」並編輯內容，再在「傳送時間」選擇「一律傳送」、「自訂傳送時間」或「非營業時間」，設定傳送對象後儲存。使用「非營業時間」前，要先在商家檔案設定營業時間。
為甚麼我的問候訊息沒有送出？
最常見是 14 天規則：客人在過去 14 天內曾傳訊息給你，就不會再收到問候訊息。其次是傳送對象設定把對方排除了，或者裝置沒有連線。如已連結 Meta Business Agent，問候訊息亦會自動停用。
用 Business 平台做自動回覆要收費嗎？
Business App 免費；Business 平台由 Meta 按訊息收費，並要另計服務商費用。自 2026 年 10 月 1 日起，客服窗口內的回覆每個號碼每月首 1,000 條免費，之後按實用費率收費；由 click-to-WhatsApp 廣告或 Facebook 專頁按鈕開啟、並在 24 小時內回覆的對話，有最長 7 天的免費窗口。
Meta 准許在 WhatsApp 上用 AI 自動回覆客人嗎？
准許業務專用的 AI 客服。自 2026 年 1 月 15 日起，Meta 不容許通用型 AI 助手以主要功能形式使用 WhatsApp Business 平台，但為自家業務回答查詢的 AI 客服獲明確容許。
資料來源：WhatsApp 幫助中心〈關於 WhatsApp Business〉；〈如何使用離線自動回覆訊息〉；〈如何使用問候訊息〉；〈如何使用快速回覆〉；〈啟用 AI 後，問候訊息和離線自動回覆訊息會停用〉；〈關於在 WhatsApp Messenger 和 WhatsApp Business 應用程式之間轉移〉；〈在 WhatsApp 上未經授權使用自動或大量訊息傳送〉；以上選單名稱及步驟於 2026-10-05 核實，App 更新後或有改動。Meta 開發者文件「Pricing on the WhatsApp Business Platform」（按訊息收費自 2025-07-01 生效、香港獨立市場費率自 2026-07-01 生效、服務訊息自 2026-10-01 起每號碼每月首 1,000 條免費後按實用費率收費、免費入口窗口最長 7 天，2026-10-05 查閱）；Meta WhatsApp Business Solution Terms（通用型 AI 助手限制自 2026-01-15 對既有帳戶執行）。本文為一般資訊，不構成專業意見。