香港餐飲業正處於「外賣三變二」與人手荒交疊的結構性壓力期。直接的答案是：在平台佣金上升、人手又請不足的雙重夾擊下，餐廳的出路不是硬請人，而是用自家 WhatsApp 與網站對話入口承接訂座和自取外賣，並用 AI 客服把重複查詢自動消化，把稀缺人手留給臨場待客。本文拆解外賣平台的變局、人手荒的真實壓力，以及 AI 客服在餐廳最能幫上忙的地方。
香港外賣平台的變局對餐廳客服意味著甚麼？
直接答案：市場由三變二後平台議價力上升、佣金加壓，令餐廳更有誘因經營自有渠道，把訂座和自取外賣的查詢拉回自己手上。
2025 年 4 月 7 日，Deliveroo（戶戶送）正式結束香港業務，部分資產轉售 foodpanda；退出前美團旗下 Keeta 已約佔香港外賣市場 44%（按 2024 年 3 月訂單計）（資料來源：Measurable AI，經 Marketing-Interactive 報道，2024–2025）。市場濃縮成 foodpanda 與 Keeta 雙雄爭霸後，佣金壓力隨之上升。
有餐廳反映，Deliveroo 撤出後，Keeta 將外賣抽佣由 25% 加至最高 35%、自取抽佣由 5% 加至 17%，每月另收服務費 150 元；foodpanda 及 Deliveroo 過往抽佣約三成至三成半（資料來源：Yahoo 新聞（香港）、《集誌社》，2025；佣金數字屬個別餐廳受訪個案，非官方平均）。多名餐廳東主直言「做佢無賺」、「好似白做」，甚至萌生退出平台、自組外賣車隊的念頭。
對餐廳客服的啟示很實際：每一張經自家渠道而非平台落的單，都能繞過三成以上的佣金，把毛利留在店內。而要承接這些自家訂單，就需要一條能即時回答和落單的通道 — 這正是 WhatsApp 加網站對話入口的用武之地。關於減少對平台依賴的整體策略，可參考 自有渠道 × 第一方數據：不要把客戶鎖死在平台。
餐廳客服在旺市時段為甚麼最頂不順？
直接答案：因為查詢最密集的時刻 — 飯市高峰、收市後 — 正正是人手最緊絀的時候，而餐飲業本身就長期缺人。
餐飲業界估算行業欠缺 3 萬至 4 萬人手，高峰期人手不足可達五成；即使引入機械人派餐及 QR code 下單，仍至少有兩成缺口（資料來源：香港文匯報，引述餐飲業界，2024；屬業界估算）。人手短缺直接令堂食服務質素受壓，出現「樓面一腳踢」的情況。
與此同時，毛利空間極受壓。2024 年第四季食肆總收益約 275.66 億港元，按年僅微升 0.4%，才結束連續三季的按年下跌（資料來源：政府統計處，食肆收益及購貨額按季統計，表 625-68001，2024）。在毛利薄、人手缺的現實下，「再請多幾個人專門覆查詢」往往不切實際。
而旺市時段的查詢偏偏最密集：「今晚仲有冇位」、「幾點關門」、「有冇某餐」、「可唔可以加大份」、「泊唔泊到車」 — 這些問題在飯市最忙、員工抽不開身時湧入。這正是 AI 客服的切入點：把這些固定、可預期、重複的查詢自動消化，讓樓面專心待客。關於人手短缺下自動化的成本帳，可延伸閱讀 香港請人難：中小企客服自動化的真實成本帳。
AI 客服在餐廳最能處理哪些查詢？
直接答案：AI 最能即時、一致地處理高頻又標準的查詢 — 訂座、營業時間、菜單、加大份、自取外賣 — 並把訂座資料直接寫入工具，免卻人手抄寫漏單。
下表整理餐廳常見查詢與分工（這也與一般餐廳通用做法不同，重點放在外賣變局後的自有渠道承接）：
| 餐廳高頻查詢 | AI 可即時處理 | 須轉介人手 |
|---|---|---|
| 今晚／某日有沒有位、訂座 | ✓ | |
| 營業時間、最後落單時間 | ✓ | |
| 菜單、有沒有某餐、素食／清真選項 | ✓ | |
| 自取外賣下單、預計取餐時間 | ✓ | |
| 加大份、改單（限時內） | ✓ | |
| 大型宴會、包場、特殊安排 | ✓ | |
| 食物投訴、退款爭議 | ✓ |
（資料來源：上表為依餐廳查詢模式整理的營運分工建議）
這些查詢的共通點是「量大、標準、重複」。一個「今晚有冇位」背後，可能有幾十個客人問同一條問題。AI 即時回答、並把成功的訂座寫入 Airtable 等工具，餐廳就不必在最忙時抽人接電話、抄訂位。要與一般餐廳訂座及菜單自動化的做法對照，可參考 餐廳 AI 代理：自動化訂座與菜單查詢。
自有渠道怎樣幫餐廳減少對平台依賴？
直接答案：靠把訂座與自取外賣的入口設在自家 WhatsApp 與網站 — 用一個會做事的代理即時回答、即時落單，把客人和毛利都留在店內。
具體做法是：在餐廳自己的 WhatsApp 與網站對話入口接受訂座和自取外賣，繞過平台佣金；AI 客服在飯市高峰、收市後及員工抽不開身時，自動處理重複查詢，並把訂單和訂座資料直接寫入工具，免卻人手抄寫漏單。WhatsApp 在香港使用率達 74.7%（2025 年第二季），是客人最自然的入口（資料來源：DataReportal／Statista，2025）。
重點不是取代堂食待客，而是把稀缺人力留給臨場服務，將固定、可預期的查詢交給 AI。這正是會做事的 AI 代理相對純資訊型聊天機械人的關鍵分別 — 它不只回答「有冇位」，而是真的幫你把位訂下來。要了解這種代理的運作，可參考 WhatsApp AI 代理不只是回覆：自動查單、預約、捕捉名單。
自取外賣 vs 平台外賣：成本怎樣算？
直接答案：每一張經自家渠道的自取或外賣單，都能省下平台兩成至三成半的佣金，這筆差額對薄毛利的餐廳往往就是「賺與蝕」的分別。
用一條簡化的數帳看清楚。一張 HK$300 的外賣單，若經平台抽佣三成，餐廳就少收約 HK$90；同一張單若客人經餐廳自家 WhatsApp 落自取單，這 HK$90 幾乎全數留在店內（扣除少量訊息與工具成本）。在餐飲毛利本就被租金、食材、人工壓得很薄的現實下，這筆差額足以左右一間小店的盈虧。（佣金屬個別餐廳個案、非官方平均，數帳僅作說明。）
當然，平台仍有它的價值 — 它帶來陌生客流。務實的做法不是立即退出平台，而是把熟客、回頭客逐步引導到自家渠道落單，既保住新客來源，又把可預期的回購毛利留在店內。要建立這條自家通道的整體策略，可參考 自有渠道 × 第一方數據：不要把客戶鎖死在平台。
餐廳上線 AI 客服前，常見的擔心是甚麼？
直接答案：最常見的擔心是「會不會很硬、很機械、嚇走熟客」 — 答案是把 AI 定位為「飯市與收市後的補位」，而非取代你和熟客的關係。
餐飲是人情味很重的生意，老闆擔心 AI 會令服務變冷，是合理的。化解的關鍵在定位：讓 AI 只接「量大、標準」的查詢（訂座、營業時間、菜單），把需要人情味的招呼、熟客的特別要求，仍然留給樓面。客人問「今晚仲有冇位」由 AI 即時答到，反而令樓面有更多時間招呼在場客人。把 AI 當成多一雙手，而不是少一個人，這個擔心自然就化解。
事實上，不少餐廳上線後發現，AI 接走訂位與重複查詢之後，樓面與電話反而「鬆動」了 — 員工不必在飯市最忙時停低手頭工作去接電話、抄訂位，落單與上菜的節奏更順。對人手長期短缺的餐飲業而言，這種「把固定工作搬離高峰時段」的效果，往往比單純慳一個客服人工更實在。
香港餐廳怎樣部署 AI 客服？
直接答案：由訂座和最常見的幾條查詢入手，接好自家 WhatsApp 與網站通道，把訂座寫入工具，並設清楚甚麼情況轉介人手。
務實的次序：
- 先做訂座與高頻查詢。 把「有冇位」「幾點關門」「有冇某餐」做成標準回覆與訂座流程。
- 接好自家通道。 WhatsApp 為主，配合網站對話入口，承接平台以外的直接訂單。
- 把訂座寫入工具。 讓成功的訂座自動入紀錄，避免飯市忙亂時抄錯、漏單。
- 設好轉介界線。 包場、宴會、投訴等個案轉介人手。
- 由真實對話優化。 把 AI 答不好的問題補進知識庫，逐步接得更穩。
Omago 是一個會做事的 AI agent 平台，協助餐廳在 WhatsApp、Telegram 與網站對話中自動處理訂座與查詢、並把訂單寫入工具，正好用於旺市高峰與收市後的查詢消化。「非營業時間，由 Omago 接手」 — 即使打烊了，訂座與查詢都不漏接。
常見問題
外賣平台變局對餐廳客服有甚麼影響？
Deliveroo 2025 年退出後市場三變二，平台議價力上升、佣金加壓（有餐廳反映 Keeta 外賣抽佣由 25% 加至 35%）。這令餐廳更有誘因經營自家 WhatsApp 與網站渠道，把訂座和自取外賣拉回自己手上。
餐廳人手短缺，AI 客服幫到甚麼？
餐飲業界估算欠 3 至 4 萬人手，高峰期缺口達五成。AI 客服可在飯市高峰、收市後自動處理訂座、營業時間、菜單等重複查詢，把稀缺人手留給臨場待客。
AI 客服可以處理訂座嗎？
可以。會做事的 AI 代理不只回答「有冇位」，還能查可用時段、寫入訂座紀錄、發確認，並把資料寫入工具，免卻人手在飯市忙亂時抄錯或漏單。
哪些餐廳查詢必須轉介人手？
大型宴會、包場、特殊安排，以及食物投訴、退款爭議等需要判斷的個案應轉介人手；AI 負責訂座、營業時間、菜單等標準查詢的首輪處理。
用自家渠道接外賣，真的可以慳佣金嗎？
可以。每一張經自家 WhatsApp 或網站落的單，都能繞過平台三成以上的佣金。佣金數字屬個別餐廳受訪個案、非官方平均，但方向上自有渠道確能把毛利留在店內。
資料來源：Marketing-Interactive 引述 Measurable AI（Deliveroo 2025-04-07 退出、Keeta 約 44% 市佔，2024–2025）；Yahoo 新聞（香港）、《集誌社》（Keeta 外賣抽佣 25%→35%、自取 5%→17%、月費 150 元，2025，個別餐廳個案）；香港文匯報引述餐飲業界（欠 3 至 4 萬人手、高峰缺口五成，2024，業界估算）；政府統計處表 625-68001（2024 Q4 食肆總收益 275.66 億、按年 +0.4%）；DataReportal／Statista（WhatsApp 香港使用率 74.7%，2025）。佣金及人手數字為個別個案或業界估算，非官方平均。本文不構成法律或專業意見。