AI는 팀을 대체하지 않습니다 — 팀을 돕습니다
AI 고객 에이전트 도입 시 가장 중요한 것은 팀과의 역할 분담입니다.
AI의 역할
- 반복적인 FAQ 응답
- 기본 리드 정보 수집
- 영업시간 외 대응
- 예약/일정 접수
팀의 역할
- 복잡한 문의 처리
- 감정적 대응이 필요한 상황
- 최종 의사결정 (가격 협상 등)
- 지식 베이스 업데이트
에스컬레이션 프로세스
- AI가 답변할 수 없는 질문 감지
- 팀에 알림 발송 (이메일/앱)
- 고객에게 담당자 연결 안내
- 팀이 대화 이력과 함께 인수