AI 전화는 이미 대중화 단계에 들어섰습니다. SKT 에이닷 앱은 2025년 9월 월간 실사용자(MAU) 1,000만을 돌파했고, LG유플러스 익시오는 2025년 12월 2일 가입자 100만을 넘었다고 공식 발표했으며, KT AI통화비서는 월 5,000원부터 매장 전화를 24시간 대신 받아 줍니다. 그러나 「AI가 전화를 알아서 다 받아준다」는 기대는 위험합니다. 음성인식 정확도는 벤더 주장만큼 나오지 않고, 2025년 12월에는 익시오에서 타인의 통화 기록이 노출되는 사고까지 있었습니다. 이 글에서는 통신 3사 AI 전화의 실제 기능과 요금, 마케팅이 말하지 않는 한계, 그리고 소상공인 매장에 맞는 현실적인 설계 원칙을 정리합니다.
통신 3사 AI 전화, 뭐가 어떻게 다른가요?
한 줄로 답하면, 에이닷과 익시오는 개인용 통화 비서이고 KT AI통화비서만 소상공인 매장용입니다. 셋을 같은 선상에서 비교하는 글이 많지만, 대상부터 다릅니다.
표1. 통신사 AI 전화 서비스 비교(2025~2026)
| 항목 | SKT 에이닷 전화 | KT AI통화비서(소상공인) | LG U+ 익시오 |
|---|---|---|---|
| 주 대상 | 개인 이용자(SKT 가입자) | 소상공인·매장(유선전화) | 개인 이용자 |
| 핵심 기능 | 통화 녹음·요약, AI 스팸/피싱 표시, 비즈연락처 | AI가 매장 전화 대신 받기, AI 인사말·메모, 착신전환, 예약·주문·주차·위치 자동응대 | 통화 녹음·요약, 보이스피싱·안티딥보이스 탐지, AI 전화 대신받기, 통화 중 검색 |
| 요금(대표) | 앱 무료(유료화 준비 중) | 라이트 월 5,000원 / 스탠다드 월 2만원(부가세 별도) / AI전화 결합 월 9,900원(3년 약정) | 부가서비스 요금제(공식 페이지 확인) |
| 규모 | 앱 MAU 1,000만 돌파(2025.9) | 가입자 약 3만(2022 기준, 이후 미공표) | 가입자 100만 돌파(2025.12.2) |
| 주의점 | AI 기능 SKT 가입자 한정 | 최신 가입자 수 비공개 | 2025.12 통화기록 노출 사고 |
SKT 에이닷 전화는 2024년 10월 T전화에 AI를 결합해 리브랜딩한 서비스로, 통화 녹음·텍스트 변환·요약, 「피싱주의/스팸주의/스팸의심」 3단계 스팸 표시, 저장하지 않은 업체 번호를 상호로 찾아주는 비즈연락처를 제공합니다. 단, AI 전화 기능은 SKT 가입자 한정이고, 2026년에는 유료화를 준비 중입니다. 익시오는 온디바이스 AI를 내세우며 2025년 10월 익시오 2.0(대화 검색·스마트 요약), 11월 제미나이 기반 「헤이 익시」 통화 중 검색을 공개했습니다.
소상공인 매장에는 어떤 서비스가 맞나요?
매장 유선전화 응대가 목적이라면 선택지는 KT AI통화비서형 콜봇, 또는 전화를 메시지로 전환하는 솔루션 두 갈래입니다. 에이닷·익시오는 사장님 개인 휴대폰의 통화 관리에는 유용하지만, 매장 번호로 걸려오는 고객 문의를 대신 받는 상품이 아닙니다.
KT AI통화비서는 매장 유선번호로 걸려온 전화를 AI가 24시간·365일 대신 받아 인사말 안내, 부재중 용건 메모(전용 앱 전송), 예약·주문·주차·위치 자동 응대를 처리합니다. 요금은 라이트 월 5,000원(AI 인사말·AI 메모 핵심 기능), 스탠다드 월 2만원(부가세 별도, 주차 안내·예약/주문 포함), 유선전화 결합형 AI전화 3년 약정 월 9,900원으로 세분화돼 있고, 외식업 대상 전화 예약 자동화(테이블매니저 연동)와 보이스 스타일링(월 2,200원) 같은 부가 서비스도 있습니다.
규모는 정직하게 봐야 합니다. 출시 6개월 만에 약 3만 명을 확보했다는 2022년 수치 이후, KT는 최신 누적 가입자를 공식 발표하지 않았습니다. 2026년 5월 가입자 10만을 돌파한 KT 사장이지는 AI전화를 포함한 별도 번들 상품이므로 AI통화비서 가입자 수와 혼동하면 안 됩니다.
보이스봇 인식률, 정말 95%가 넘나요?
벤더 주장은 95% 이상이지만, 제3자가 검증한 수치는 아닙니다. 솔트룩스는 AICC에 대해 「최대 95% 이상 응대율과 99% 정확도」를, 스켈터랩스는 STT에 대해 「최대 90% 이상 Base 인식률」을 내세웁니다. 그러나 이들은 모두 자기보고이며, 단어오류율(WER) 측정 방법론이 공개되지 않아 서비스 간 비교 자체가 불가능합니다.
기술 커뮤니티의 평가는 더 냉정합니다. KOSEN에서는 「음성 인식률 95% 이상이면 대단한 성능이지만, 실제 사용해 보면 그만큼 안 나온다」며 화자독립·소음 조건에 따라 체감 정확도가 크게 떨어진다고 지적합니다. 실사용 소비자 리뷰도 같은 방향입니다. 에이닷에 대해 「AI 음성 인식률이 아직 높지 않고, 개인정보 수집 관련 우려도 있다」(파이낸셜뉴스, 2023), 「통화 내용을 텍스트로 변환해주는 음성 인식의 정확도가 다소 낮은 점은 아쉬웠다」(조선비즈, 2023)는 평가가 나왔습니다.
결론은 간단합니다. 벤더의 인식률 숫자는 참고만 하고, 도입 전에 우리 매장 고객의 실제 통화로 테스트해야 합니다.
노인·사투리·소음 환경에서는 어떤가요?
실패 위험이 뚜렷하게 높아지는 영역입니다. NIA AI-Hub는 「노인 음성데이터는 사투리·억양 등 발화 특성이 타 연령대와 확연히 달라 별도 음성인식 데이터 구축이 필수」라고 명시합니다. 일반 음성으로 학습한 보이스봇이 고령 고객의 말을 제대로 알아듣지 못할 수 있다는 뜻입니다.
한국소비자원도 음성인식 스피커에 대해 「사용 환경에 따라 음성 인식률의 편차가 심하고, 사용자의 음성과 외부 소음을 구분하지 못하는 한계」를 지적했습니다. 매장 배경소음, 여러 사람이 동시에 말하는 상황, 환불·계약처럼 조건이 얽힌 복합 문의는 AI 단독 처리에 부적합합니다.
이것이 업종별로 중요한 이유가 있습니다. 부동산은 고령 임차인·임대인 문의가 많고, 피트니스도 중장년 회원 상담이 흔합니다. 보이스봇 실패율이 가장 높은 고객층이 하필 전화를 가장 선호하는 고객층과 겹칩니다.
AI 전화의 개인정보 리스크는 없나요?
있습니다, 그것도 최근에 현실이 됐습니다. 2025년 12월 초 익시오에서 내부 설정 오류로 타인의 통화 기록이 노출되는 사고가 발생했습니다. 더 주목할 부분은 사고 경위입니다. 「온디바이스(기기 내장형)」라는 마케팅과 달리, 편의 기능을 위해 통화 데이터를 서버에 보관해 온 사실이 드러난 것입니다.
교훈은 명확합니다. 통화 내용에는 이름·연락처·계약 조건·건강 상태 같은 민감 정보가 섞여 들어옵니다. AI 전화를 도입할 때는 통화 데이터가 어디에 저장되고 언제 삭제되는지를 확인해야 하고, 계약·환불처럼 민감한 상담은 기록 관리가 명확한 텍스트 채널로 옮기는 편이 안전합니다.
그래서 매장 응대는 어떻게 설계해야 하나요?
원칙은 하나입니다. 1차 응대는 AI, 확정과 분쟁은 사람. 영업시간·위치·주차·가격·예약 접수처럼 답이 정해진 반복 문의는 AI가 즉시 처리하고, 금액 확정·계약 조건·환불 분쟁은 반드시 사람이 넘겨받는 구조입니다. AI가 어디까지 답해도 되는지의 업종별 경계는 자동화와 사람 연결, 경계는 어디인가에서 자세히 다뤘습니다.
여기에 전화→메시지 전환(deflection)을 더하면 보이스봇의 약점 대부분이 우회됩니다. 놓친 전화나 영업시간 외 전화를 자동 문자·웹챗으로 전환하면, 음성인식이 필요 없어지고 모든 문의가 기록으로 남습니다. 실제로 「업무 중 전화를 받고 싶지 않아 카톡·문자로만 소통하고 싶다」는 소비자 니즈도 뚜렷하므로, 전환은 사장님만이 아니라 고객에게도 편한 동선입니다. Omago는 고객 문의를 고객의 언어로 24시간 자동 응대하고 필요하면 사람에게 연결하는 AI 에이전트로, 바로 이 전환-기록 흐름을 담당합니다.
운영 기준선도 정해 두시기 바랍니다. AI 자동응대 후 사람 연결 요청률이 절반을 넘으면 응대 범위를 너무 넓게 잡았다는 신호이니 범위를 좁혀야 합니다. 부재중 전화가 매출로 새는 구조 자체는 부재중 전화는 매출 누수다에서, 야간·주말을 인력 없이 커버하는 방법은 야간 알바 없이 24시간 고객응대, 가능할까?에서 이어서 보실 수 있습니다.
자주 묻는 질문
에이닷 전화를 매장 전화로 쓸 수 있나요?
용도가 다릅니다. 에이닷 전화는 SKT 가입자 개인의 휴대폰 통화 관리(녹음·요약·스팸 표시) 서비스이고, 매장 유선번호로 걸려온 고객 전화를 대신 받는 기능이 아닙니다. 매장용으로는 KT AI통화비서형 콜봇이나 메시지 전환형 솔루션을 검토하셔야 합니다.
익시오와 에이닷 중 뭐가 더 좋은가요?
개인 통화 관리 목적이라면 본인 통신사를 따라가는 것이 현실적입니다. 에이닷의 AI 전화 기능은 SKT 가입자 한정이고, 익시오는 LG유플러스 중심입니다. 다만 익시오는 2025년 12월 통화기록 노출 사고가 있었으므로, 민감한 통화가 많다면 데이터 보관 정책을 확인하고 선택하시기 바랍니다.
AI가 고객 말을 못 알아들으면 어떻게 되나요?
설계에 달려 있습니다. 좋은 설계는 인식 실패 시 즉시 문자·메시지 채널이나 상담원 연결로 넘기는 fallback을 기본값으로 둡니다. 도입 전에 「못 알아들었을 때 무슨 일이 일어나는가」를 반드시 시연으로 확인하시기 바랍니다. 이 항목이 없는 서비스는 고객을 AI와의 실랑이에 가두게 됩니다.
소상공인 전화 응대 자동화 비용은 얼마인가요?
콜봇형은 KT AI통화비서 기준 월 5,000원~2만원(부가세 별도) 수준이 출발점입니다. 통신사 요금과 기능은 자주 개편되므로, 계약 전 공식 페이지에서 게시 시점 요금을 재확인하는 것이 안전합니다.
보이스봇과 메시지 자동 응대 중 뭘 먼저 도입해야 하나요?
부재중·영업시간 외 문의가 많다면 메시지 전환부터가 순서입니다. 음성인식 리스크 없이 문의를 회수하고 기록까지 남기 때문입니다. 전화량 자체가 많고 실시간 응대가 필수인 매장이라면 콜봇을 더하되, 확정·분쟁은 사람에게 넘기는 경계를 먼저 정해야 합니다.
자료 출처: SK텔레콤·언론 보도(20242026), LG유플러스 공식 발표(2025.12), KT AI통화비서 공식 요금·디지털데일리(20222026), 파이낸셜뉴스(2023), 조선비즈(2023), KOSEN 기술 커뮤니티, NIA AI-Hub, 한국소비자원