2026年10月5日 · 11 min read
WhatsApp 自动回复设定教学：个人版、Business App 与 AI 客服（2026）
WhatsApp 自动回复怎样设定？个人版没有内建功能，Business App 有离线自动回复讯息、问候讯息与快速回复。本文按官方帮助中心逐步教学，并拆解固定回复做不到的事。
很多香港店主搜寻「WhatsApp 自动回复」，想解决的其实是同一件事：收工之后、放假期间，客人的讯息不要石沉大海。直接的答案是：个人版 WhatsApp（WhatsApp Messenger）没有内建自动回复；免费的 WhatsApp Business App 有三个讯息工具 — 离线自动回复讯息（Away message，坊间亦称「离开讯息」）、问候讯息与快速回复；如果想让 WhatsApp 真正「答到问题」，就要经 WhatsApp Business 平台（API）接上 AI 客服。本文按 WhatsApp 官方帮助中心（中文（香港）版）逐步教你设定，再诚实讲清楚固定回复做不到甚么，以及 AI 客服怎样补上。
个人版 WhatsApp 可以设定自动回复吗？
直接答案：不可以。个人版 WhatsApp 没有离线自动回复、问候讯息或快速回复的设定，这些都是 WhatsApp Business App 的讯息工具。
WhatsApp 官方帮助中心列明，WhatsApp Business 应用程式「提供自动处理、整理和快速回复通讯的工具」，而商家档案、分类名单与讯息工具都是 Business App 的功能；如果你并非商家，则可以继续使用个人账户（资料来源：WhatsApp 帮助中心〈关于 WhatsApp Business〉）。换言之，想用个人号码自动回复，正途是把账户转到 Business App。
转之前要知道两点：
- 同一个号码不能同时用两个 App。 帮助中心说明，WhatsApp Messenger 与 WhatsApp Business 是两个不同的应用程式，无法同时在两者使用相同电话号码，但可以由一个转移到另一个。
- 转回个人版时，Business 功能不会跟过去。 部分账户资料可以转回 Messenger，但目录商品等 Business App 独有功能的资料无法转移（资料来源：WhatsApp 帮助中心〈关于在 WhatsApp Messenger 和 WhatsApp Business 应用程式之间转移〉）。
网上有些第三方 App 声称可以替个人版「自动回复」。WhatsApp 帮助中心明确表示，其产品不适合用于大量或自动传送讯息，此举违反服务条款，并会停用相关账户（资料来源：WhatsApp 帮助中心〈在 WhatsApp 上未经授权使用自动或大量讯息传送〉）。用来做生意的号码，不值得冒这个险；账户被封的风险，可延伸阅读 WhatsApp Business 账户被封风险。
WhatsApp Business App 怎样设定离线自动回复讯息？
直接答案：在 Business App 的「工具」分页点按「离线自动回复讯息」，开启「传送离线自动回复讯息」，编辑内容，再设定「传送时间」与「传送对象」，最后点按「储存」。
以下步骤取自 WhatsApp 帮助中心〈如何使用离线自动回复讯息〉（中文（香港）版，2026-10-05 核实）：
- 点按「工具」分页中的「离线自动回复讯息」。
- 开启「传送离线自动回复讯息」。
- 在「离线自动回复讯息」下方点按讯息以作编辑，完成后点按「确定」。
- 点按「传送时间」，选择以下其中一项：
- 一律传送：一律自动传送讯息，适合放假或暂停营业期间。
- 自订传送时间：只在你指定的时段传送。
- 非营业时间：只在非营业时间传送 — 要先在商家档案设定营业时间。
- 点按「传送对象」，选择「所有人」、「所有不在通讯录的对象」、「所有人，除了…」或「只传送至…」。
- 点按「储存」。
帮助中心特别提醒：你的装置必须有正常的互联网连线，才能传送离线自动回复讯息。手机关机或断线，客人就收不到。
一个实用的写法：「多谢你的讯息！我们的营业时间是星期一至六上午 10 时至晚上 7 时，收到后会尽快回复。急事可致电 2xxx xxxx。」 — 交代时间、交代下一步，不要承诺你做不到的回复速度。
问候讯息与快速回复又怎样设定？
直接答案：问候讯息在「工具」>「问候讯息」开启，会在客人第一次传讯息、或对话闲置 14 天后再传讯息时自动送出；快速回复在「工具」>「快速回复」建立，要你在对话中输入「/」手动选用。
问候讯息（资料来源：WhatsApp 帮助中心〈如何使用问候讯息〉）：
- 点按「工具」分页中的「问候讯息」。
- 开启「传送问候讯息」。
- 点按「问候讯息」编辑内容，然后点按「确定」。
- 点按「传送对象」，选项与离线自动回复讯息相同。
- 点按「储存」。
留意 14 天规则：如客人在过去 14 天内曾传讯息给你，就不会再收到问候讯息。如果发现问候讯息「无端端」没有送出，多数是这个原因，或者传送对象设定把对方排除了。
快速回复（资料来源：WhatsApp 帮助中心〈如何使用快速回复〉）：
- 点按「工具」分页中的「快速回复」，再点按新增。
- 点按「讯息」输入内容（手机版可附图片和影片；网页版或桌面版的快速回复不支援媒体档案）。
- 点按「快速指令」设定键盘捷径，然后「储存」。
之后在对话中点按「讯息」并输入「/」，就会列出所有快速回复。最多可储存 50 个；Business App 亦会按商家档案资料产生预设回复，例如营业时间与地址。注意删除后无法复原，重要的快速回复最好在 WhatsApp 以外另存一份。
另外一点：帮助中心指出，如果你在 Business App 连结了 Meta 自家的 Meta Business Agent，问候讯息与离线自动回复讯息会自动停用；该功能目前只开放给部分国家/地区的特定商家（资料来源：WhatsApp 帮助中心〈启用 AI 后，问候讯息和离线自动回复讯息会停用〉）。
个人版、Business App 与 Business 平台的自动回复有甚么分别？
直接答案：个人版没有自动回复；Business App 只能送出你预先写好的固定讯息；Business 平台（API）配合 AI 客服，才能按客人的问题即时作答。
| 功能 | 个人版 WhatsApp | WhatsApp Business App | Business 平台（API）+ AI 客服 |
|---|---|---|---|
| 离线／非营业时间自动回复 | 无 | 有（离线自动回复讯息） | 有，并可直接回答问题 |
| 首次查询自动问候 | 无 | 有（问候讯息，14 天规则） | 有 |
| 常用回复范本 | 无 | 有（快速回复，最多 50 个，手动选用） | 由 AI 按内容自动组织回复 |
| 按客人问题作答 | 无 | 无，只送固定内容 | 有，根据商家提供的资料 |
| 对话中预约、收集客户资料 | 无 | 无 | 视乎所用系统 |
| 费用 | 免费 | 免费 | Meta 按讯息收费，另计服务商费用 |
| 需要手机在线 | — | 需要 | 不需要（云端运作） |
App 与平台在收费和设定上的完整分别，可参考 WhatsApp Business 香港实战。
固定自动回复做不到甚么？
直接答案：它只会说「我们稍后回复」，不会回答问题。客人问价钱、问时段、问有没有货，都要等到你上班才有答案。
离线自动回复讯息的作用是「交代」，不是「处理」。实际上它有四个限制：
- 内容固定。 无论客人问甚么，收到的都是同一段文字。
- 不会跟进。 客人回复「好，咁听日几点有位？」，App 不会再答。
- 依赖一部手机。 装置要在线才能送出，而且所有对话仍然压在同一个号码、同一部手机上。
- 14 天规则与传送对象限制。 问候讯息只送给新客或闲置 14 天后的客人，熟客再问就不会触发。
对查询量少、晚上不急的小店，这已经足够。但如果你的生意靠晚上与周末的查询成交 — 美容、补习、诊所、维修、网店 — 「稍后回复」往往等于让客人转去问下一间。
Business 平台上的 AI 客服怎样回答真正的问题？
直接答案：经 WhatsApp Business 平台（API）接上 AI 客服，客人一发问，AI 就根据你提供的业务资料即时作答，答不到的才交给真人。
Business 平台本身没有操作介面，要经服务商或客服系统使用。收费方面，自 2025 年 7 月 1 日起 Meta 改为按讯息收费；香港自 2026 年 7 月 1 日起转用独立市场费率。要留意 2026 年 10 月 1 日的改动：24 小时客服窗口内的自由格式回复（服务讯息），每个电话号码每月首 1,000 条免费，之后按当地实用（utility）费率收费；窗口内发出的实用模板亦不再免费。由 click-to-WhatsApp 广告或 Facebook 专页按钮开启的对话，如在 24 小时内回复，会开启免费入口窗口，期间行销、实用、验证及服务讯息都不收费，Meta 现行文件注明最长可维持 7 天（资料来源：Meta 开发者文件，2026-10-05 查阅）。费率细节见 WhatsApp Business 平台 2026 年收费。
政策方面，自 2026 年 1 月 15 日起，通用型 AI 助手不得在 WhatsApp Business 平台上作为主要功能提供；而为自家业务服务的 AI 客服则获明确容许（资料来源：Meta WhatsApp Business Solution Terms，2026）。换言之，用 AI 回答你自己生意的查询，是 Meta 准许的用法。
Omago 是其中一个做法。它的 WhatsApp AI 客服 会：
- 全天候根据你的业务资料作答，例如价钱、营业时间、服务内容；
- 资料没有涵盖的问题会直接说明，并把对话转交你的团队，同时通知团队跟进；
- 在对话中直接预约；
- 把查询者的资料记录到后台，成为可跟进的名单；
- 用客人的语言回复，包括广东话、英文与普通话。
连接方式是经 Meta 官方注册流程接上你的 WhatsApp Business 号码。WhatsApp 由进阶版（每月 HK$769）开始包括在内；另有免费方案，适用于网站对话小工具，可以先试答题质素再决定。与其他工具的比较，可参考 Omago 比较页。
该用哪一种 WhatsApp 自动回复？
直接答案：查询少、一个人打理，用 Business App 的离线自动回复讯息加快速回复已经够用；晚上与周末的查询直接影响生意，就值得考虑 Business 平台上的 AI 客服。
可以用三条问题自我检查：
- 每晚收工后，平均有多少条查询要等到第二天才回复？
- 这些查询之中，有多少是价钱、时段、地址这类你早有答案的问题？
- 客人等到第二天，有多少已经去了别家？
如果第二题的答案是「大部分」，固定自动回复只是把问题延后；让 AI 按你的资料即时作答，才是真正把查询接住。
常见问题
个人版 WhatsApp 可以设定自动回复吗？
不可以。个人版没有内建的离线自动回复或问候讯息，这些是 WhatsApp Business App 的讯息工具。你可以把账户转到 Business App，但同一个号码不能同时用两个 App；第三方自动回复 App 亦违反 WhatsApp 服务条款。
WhatsApp Business 的离线自动回复讯息在哪里设定？
在 Business App 的「工具」分页点按「离线自动回复讯息」，开启「传送离线自动回复讯息」并编辑内容，再在「传送时间」选择「一律传送」、「自订传送时间」或「非营业时间」，设定传送对象后储存。使用「非营业时间」前，要先在商家档案设定营业时间。
为甚么我的问候讯息没有送出？
最常见是 14 天规则：客人在过去 14 天内曾传讯息给你，就不会再收到问候讯息。其次是传送对象设定把对方排除了，或者装置没有连线。如已连结 Meta Business Agent，问候讯息亦会自动停用。
用 Business 平台做自动回复要收费吗？
Business App 免费；Business 平台由 Meta 按讯息收费，并要另计服务商费用。自 2026 年 10 月 1 日起，客服窗口内的回复每个号码每月首 1,000 条免费，之后按实用费率收费；由 click-to-WhatsApp 广告或 Facebook 专页按钮开启、并在 24 小时内回复的对话，有最长 7 天的免费窗口。
Meta 准许在 WhatsApp 上用 AI 自动回复客人吗？
准许业务专用的 AI 客服。自 2026 年 1 月 15 日起，Meta 不容许通用型 AI 助手以主要功能形式使用 WhatsApp Business 平台，但为自家业务回答查询的 AI 客服获明确容许。
资料来源：WhatsApp 帮助中心〈关于 WhatsApp Business〉；〈如何使用离线自动回复讯息〉；〈如何使用问候讯息〉；〈如何使用快速回复〉；〈启用 AI 后，问候讯息和离线自动回复讯息会停用〉；〈关于在 WhatsApp Messenger 和 WhatsApp Business 应用程式之间转移〉；〈在 WhatsApp 上未经授权使用自动或大量讯息传送〉；以上选单名称及步骤于 2026-10-05 核实，App 更新后或有改动。Meta 开发者文件「Pricing on the WhatsApp Business Platform」（按讯息收费自 2025-07-01 生效、香港独立市场费率自 2026-07-01 生效、服务讯息自 2026-10-01 起每号码每月首 1,000 条免费后按实用费率收费、免费入口窗口最长 7 天，2026-10-05 查阅）；Meta WhatsApp Business Solution Terms（通用型 AI 助手限制自 2026-01-15 对既有账户执行）。本文为一般资讯，不构成专业意见。