2026年8月21日 · 13 min read
台风、黑雨、暴雨警告：恶劣天气下的客户查询安排
2025 年风季破纪录，一年内十二个热带气旋令天文台发出警告信号。本文拆解各级警告含义、劳工处工作守则要点，以及用自动回复与状态更新接住恶劣天气查询的实战清单。
香港每年风季，八号风球与黑色暴雨警告都会令全城停摆 — 但客户查询不会停。直接的答案是：恶劣天气正是查询高峰，「今日开不开门？」「我单货点算？」一类讯息会在信号发出前后涌入；商家应把每级警告对应的营业安排预先写好，用自动回复与状态更新即时接住，而不是等天晴后逐条补回。本文拆解天文台各级警告的含义、劳工处工作守则的要点、三套可以直接抄用的讯息范本，以及一套恶劣天气客服清单。
为甚么恶劣天气是客服高峰？
直接答案：因为打风落雨时，客人的不确定感最强 — 每一个未回复的查询，都是一个可能流失的订单或预约。
先看背景：2025 年是香港破纪录的风季，全年有 12 个热带气旋令天文台需要发出热带气旋警告信号，打破 1946 年以来的纪录；截至 2025 年 8 月 29 日已八度发出信号，破了 1946 年以来 1 至 8 月的纪录，单在 8 月更四度「挂波」，平了单月最高纪录（资料来源：香港天文台天气随笔「破纪录的2025年风季」，2025）。换言之，「打风点安排」不再是一年一两次的偶发事件，而是每年风季都要重复面对的营运常态。
信号发出前后，店舖电话与 WhatsApp 会同时涌入同一类问题：营业时间、订单去向、预约改期。WhatsApp 在香港的使用率达 74.7%（资料来源：DataReportal／Statista，2025），是查询涌入的主要入口；而此时人手多数已提早下班或正在赶回家，正是最无人接听的时候。查询量最高、人手最少 — 这个错位，正是自动回复要解决的问题。广告带来的对话在非营业时段漏接的问题，另见 广告点击后无人接的漏接账。
天文台各级警告分别代表甚么？
直接答案：对营运有实际影响的主要是八号或以上信号、黑色暴雨警告，以及政府宣布的「极端情况」— 三者都属「一般不应要求雇员上班」的级别。
| 警告 | 含义 | 对营运的一般影响 |
|---|---|---|
| 一号／三号信号 | 热带气旋戒备／强风 | 一般照常营业 |
| 八号或以上信号 | 烈风或暴风 | 多数行业停业，雇员一般毋须上班 |
| 黄色暴雨 | 每小时雨量超过 30 毫米 | 一般照常，户外工作须留意安全 |
| 红色暴雨 | 每小时雨量超过 50 毫米 | 户内雇员一般如常工作，户外应暂停 |
| 黑色暴雨 | 每小时雨量超过 70 毫米 | 雇员应留在安全地点，一般不应要求上班 |
| 极端情况 | 政府因严重破坏而宣布 | 效力相当于八号信号 |
（资料来源：香港天文台暴雨警告系统；劳工处守则）
两个时间点特别值得商家留意。其一，天文台一般会在改发八号信号前约两小时发出「预警八号特别告示」（2024 年起采用此名称）— 这正是启动恶劣天气自动回复的黄金时间。其二，「极端情况」是政府在 2018 年超强台风山竹后设立的机制：当八号信号取消但公共交通或道路严重受阻，政府可宣布「极端情况」，雇员（必要人员除外）应留在原地或在家工作，效力相当于八号信号仍然生效。
劳工处的工作守则有甚么要点？
直接答案：劳工处《恶劣天气及「极端情况」下工作守则》属实务指引而非法例 — 核心原则是雇主应与雇员预先订明安排，八号或以上信号及黑雨生效时一般不应要求雇员上班。
要点有三。第一，八号或以上热带气旋警告、黑色暴雨警告或「极端情况」生效时，除非双方预先协定了工作安排，雇主不应要求雇员上班。第二，信号取消后的复工安排：按守则的一般做法，如距离下班时间不足两小时，雇员毋须返回工作地点；超过两小时，则应在两小时内返回岗位。第三，红雨或黑雨在工作时间内发出时，户内雇员在安全情况下一般如常工作，户外工作则应尽快暂停（资料来源：劳工处恶劣天气及「极端情况」下工作安排专页；政府新闻公报，2026-07-25）。
劳工处在 2026 年 7 月再度提醒雇主雇员应预早订立台风及暴雨下的工作安排，包括上班、下班、复工及遥距工作。对商家的实际意义是：把「几时停、几时复、谁负责更新客户」写成内部规则，恶劣天气当日就不用临场拍板 — 员工安全有守则可依，客户沟通有范本可用。
客人在打风落雨时最常问甚么？
直接答案：离不开三类 — 现在是否营业、我的订单或预约怎样处理、几时恢复正常。
典型讯息包括：
- 「你哋今日开不开？」「黑雨仲营不营业？」— 营业状态
- 「我单货今日仲送不送到？」— 订单与送货
- 「听日个预约使不使改期？」— 预约安排
- 「八号风球退了，你哋几点开返？」— 复业时间
留意这三类问题全部有标准答案 — 只要你事先决定了安排，答案就是确定的。这正是最适合自动回复的场景：问题高度集中、答案完全一致、时效性极强。反过来说，恶劣天气期间漏接查询的代价也特别高：客人查不到就会直接改买别家，或索性当你今天不营业。餐饮业在打风日的订座与外卖安排尤其明显，可参考 香港餐饮客服实战。
三套讯息范本可以怎样写？
直接答案：每套范本讲清楚三件事 — 是否营业、订单或预约怎样处理、几时恢复 — 用正式书面语写，一次过解答客人最想知的事。
信号生效版（八号或以上／黑雨）：
「因八号烈风或暴风信号现正生效，门市暂停营业。网上订单照常接收，送货将于信号取消后顺延安排；今日的预约会自动保留，我们稍后会与你确认新时间。祝一切平安。」
复业版（信号取消后）：
「八号信号已取消，门市将于两小时内恢复营业。今日的订单将顺序送出；受影响的预约可直接回复此讯息改期，我们会优先处理。」
极端情况版：
「政府已宣布『极端情况』，为安全起见，门市今日暂停营业。网上查询照常回复，订单与预约安排与八号信号生效时相同。」
三套范本的共通点：不解释天气（客人自己知道），只交代安排；主动讲明订单与预约的处理方法，减少一半以上的追问；结尾留一个行动出口（回复改期、稍后确认），把不确定感转为下一步。
恶劣天气自动回复怎样设定？
直接答案：预先写好三套讯息范本，网站与 WhatsApp 同步更新，「预警八号特别告示」出现即启动，信号取消后主动推送复业通知。
务实的做法：
- 预先写好三套范本。 信号生效版、复业版、极端情况版，内容如上节所述。
- 两个入口同步更新。 网站对话入口与 WhatsApp 用同一套状态，避免两边讲法不一。
- 「预警八号特别告示」出现即启动。 别等八号正式生效 — 查询在预警阶段已经开始涌入。
- 信号取消后主动推送复业通知。 对已受影响的订单与预约，逐一交代新安排，而非等客人再问。
- 交给 AI 客服全天候接住。 恶劣天气的查询高峰恰好落在无人当值的时段。AI 客服按你预设的安排自动回答查询，以客人自己的语言作答、全天候运作；需要人手判断的个案（如特殊送货要求）则交回真人跟进。
Omago 正是做这件事的 AI 客服 — 自动回复客户查询、用客人的语言、二十四小时不间断，复杂个案交回你手上。「非营业时间，由 Omago 接手」— 打风的日子，正是这句话最实在的时候。把恶劣天气安排写入知识库后，八号风球当日毋须人手当值，也能接住每一条查询。对话流程怎样设计得好，可参考 如何设计对话流程。
常见问题
八号风球生效时，雇主可以要求员工上班吗？
按劳工处守则，除非双方预先协定了工作安排，雇主不应要求雇员在八号或以上信号、黑雨或「极端情况」下上班。守则属实务指引而非法例，但预先订明安排可避免争议。
信号取消后，员工几时要复工？
一般做法：如距离下班时间不足两小时，毋须返回工作地点；超过两小时，应在两小时内返回岗位。「极端情况」生效时则以政府公布为准。
恶劣天气自动回复应该几时启动？
天文台发出「预警八号特别告示」（一般在八号信号前约两小时）时就应启动 — 查询高峰在信号正式生效前已经开始。复业通知则应在信号取消后尽快主动推送。
红雨和黑雨的营业安排有甚么分别？
红雨下户内雇员在安全情况下一般如常工作；黑雨下雇员应留在安全地点，一般不应要求上班。户外工作在红雨或黑雨下都应暂停。
打风时的自动回复应该包括甚么内容？
三件事：现在是否营业、订单或预约怎样处理、预计几时恢复。不需要解释天气，但要给客人一个行动出口，例如直接回复改期。
资料来源：香港天文台（暴雨警告信号定义：黄、红、黑雨分别为每小时雨量超过 30、50、70 毫米；天气随笔「破纪录的2025年风季」：2025 年 12 个热带气旋引致发出警告信号破 1946 年以来纪录、截至 8 月 29 日八度发出信号破 1 至 8 月纪录，2025）；劳工处《恶劣天气及「极端情况」下工作守则》及「恶劣天气及极端情况下工作安排」专页（labour.gov.hk）；政府新闻公报（劳工处提醒雇主雇员订立热带气旋及暴雨下工作安排，2026-07-25）；「预警八号特别告示」约两小时前发出为天文台一般做法（2024 年起采用此名称，经本地传媒整理）；DataReportal／Statista（WhatsApp 香港使用率 74.7%，2025）。本文不构成法律或专业意见。