颱风、黑雨、暴雨警告：惡劣天气下的客户查询安排

香港每年风季，八号风球与黑色暴雨警告都会令全城停擺 — 但客户查询不会停。直接的答案是：惡劣天气正是查询高峰，「今日开不开门？」「我单货点算？」一类讯息会在信号发出前后湧入；商家应把每級警告对应的营业安排预先写好，用自動回复与狀态更新即时接住，而不是等天晴后逐條补回。本文拆解天文台各級警告的含义、勞工处工作守則的要点、三套可以直接抄用的讯息范本，以及一套惡劣天气客服清单。

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为甚麼惡劣天气是客服高峰？

直接答案：因为打风落雨时，客人的不确定感最強 — 每一个未回复的查询，都是一个可能流失的订单或预约。

先看背景：2025 年是香港破纪录的风季，全年有 12 个热帶气旋令天文台需要发出热帶气旋警告信号，打破 1946 年以来的纪录；截至 2025 年 8 月 29 日已八度发出信号，破了 1946 年以来 1 至 8 月的纪录，单在 8 月更四度「掛波」，平了单月最高纪录（资料来源：香港天文台天气随筆「破纪录的2025年风季」，2025）。換言之，「打风点安排」不再是一年一兩次的偶发事件，而是每年风季都要重复面对的营运常态。

信号发出前后，店舖电说与 WhatsApp 会同时湧入同一类问题：营业时间、订单去向、预约改期。WhatsApp 在香港的使用率达 74.7%（资料来源：DataReportal／Statista，2025），是查询湧入的主要入口；而此时人手多数已提早下班或正在趕回家，正是最无人接聽的时候。查询量最高、人手最少 — 这个錯位，正是自動回复要解决的问题。广告帶来的对说在非营业时段漏接的问题，另見 广告点击后无人接的漏接账。

天文台各級警告分別代表甚麼？

直接答案：对营运有实际影响的主要是八号或以上信号、黑色暴雨警告，以及政府宣布的「極端情况」— 三者都属「一般不应要求僱員上班」的級別。

（资料来源：香港天文台暴雨警告系统；勞工处守則）

兩个时间点特別值得商家留意。其一，天文台一般会在改发八号信号前约兩小时发出「预警八号特別告示」（2024 年起採用此名稱）— 这正是啟動惡劣天气自動回复的黃金时间。其二，「極端情况」是政府在 2018 年超強颱风山竹后设立的机制：当八号信号取消但公共交通或道路嚴重受阻，政府可宣布「極端情况」，僱員（必要人員除外）应留在原地或在家工作，效力相当於八号信号仍然生效。

勞工处的工作守則有甚麼要点？

直接答案：勞工处《惡劣天气及「極端情况」下工作守則》属实務指引而非法例 — 核心原則是僱主应与僱員预先订明安排，八号或以上信号及黑雨生效时一般不应要求僱員上班。

要点有三。第一，八号或以上热帶气旋警告、黑色暴雨警告或「極端情况」生效时，除非雙方预先协定了工作安排，僱主不应要求僱員上班。第二，信号取消后的復工安排：按守則的一般做法，如距离下班时间不足兩小时，僱員毋須返回工作地点；超过兩小时，則应在兩小时內返回崗位。第三，紅雨或黑雨在工作时间內发出时，户內僱員在安全情况下一般如常工作，户外工作則应尽快暫停（资料来源：勞工处惡劣天气及「極端情况」下工作安排专页；政府新聞公报，2026-07-25）。

勞工处在 2026 年 7 月再度提醒僱主僱員应预早订立颱风及暴雨下的工作安排，包括上班、下班、復工及遙距工作。对商家的实际意义是：把「幾时停、幾时復、谁负責更新客户」写成內部规則，惡劣天气当日就不用临場拍板 — 員工安全有守則可依，客户沟通有范本可用。

客人在打风落雨时最常问甚麼？

直接答案：离不开三类 — 现在是否营业、我的订单或预约怎样处理、幾时恢復正常。

典型讯息包括：

• 「你哋今日开不开？」「黑雨仲营不营业？」— 营业狀态
• 「我单货今日仲送不送到？」— 订单与送货
• 「聽日个预约使不使改期？」— 预约安排
• 「八号风球退了，你哋幾点开返？」— 復业时间

留意这三类问题全部有标准答案 — 只要你事先决定了安排，答案就是确定的。这正是最适合自動回复的場景：问题高度集中、答案完全一致、时效性極強。反过来说，惡劣天气期间漏接查询的代价也特別高：客人查不到就会直接改买別家，或索性当你今天不营业。餐飲业在打风日的订座与外卖安排尤其明显，可參考 香港餐飲客服实戰。

三套讯息范本可以怎样写？

直接答案：每套范本講清楚三件事 — 是否营业、订单或预约怎样处理、幾时恢復 — 用正式書面語写，一次过解答客人最想知的事。

信号生效版（八号或以上／黑雨）：

「因八号烈风或暴风信号现正生效，门市暫停营业。网上订单照常接收，送货將於信号取消后順延安排；今日的预约会自動保留，我們稍后会与你确认新时间。祝一切平安。」

復业版（信号取消后）：

「八号信号已取消，门市將於兩小时內恢復营业。今日的订单將順序送出；受影响的预约可直接回复此讯息改期，我們会优先处理。」

極端情况版：

「政府已宣布『極端情况』，为安全起見，门市今日暫停营业。网上查询照常回复，订单与预约安排与八号信号生效时相同。」

三套范本的共通点：不解釋天气（客人自己知道），只交代安排；主動講明订单与预约的处理方法，减少一半以上的追问；结尾留一个行動出口（回复改期、稍后确认），把不确定感转为下一步。

惡劣天气自動回复怎样设定？

直接答案：预先写好三套讯息范本，网站与 WhatsApp 同步更新，「预警八号特別告示」出现即啟動，信号取消后主動推送復业通知。

務实的做法：

1. 预先写好三套范本。 信号生效版、復业版、極端情况版，內容如上节所述。
2. 兩个入口同步更新。 网站对说入口与 WhatsApp 用同一套狀态，避免兩邊講法不一。
3. 「预警八号特別告示」出现即啟動。 別等八号正式生效 — 查询在预警阶段已经开始湧入。
4. 信号取消后主動推送復业通知。 对已受影响的订单与预约，逐一交代新安排，而非等客人再问。
5. 交給 AI 客服全天候接住。 惡劣天气的查询高峰恰好落在无人当值的时段。AI 客服按你预设的安排自動回答查询，以客人自己的語言作答、全天候运作；需要人手判断的个案（如特殊送货要求）則交回真人跟进。

Omago 正是做这件事的 AI 客服 — 自動回复客户查询、用客人的語言、二十四小时不间断，复杂个案交回你手上。「非营业时间，由 Omago 接手」— 打风的日子，正是这句说最实在的时候。把惡劣天气安排写入知识庫后，八号风球当日毋須人手当值，也能接住每一條查询。对说流程怎样设计得好，可參考 如何设计对说流程。

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常見问题

八号风球生效时，僱主可以要求員工上班嗎？

按勞工处守則，除非雙方预先协定了工作安排，僱主不应要求僱員在八号或以上信号、黑雨或「極端情况」下上班。守則属实務指引而非法例，但预先订明安排可避免争议。

信号取消后，員工幾时要復工？

一般做法：如距离下班时间不足兩小时，毋須返回工作地点；超过兩小时，应在兩小时內返回崗位。「極端情况」生效时則以政府公布为准。

惡劣天气自動回复应該幾时啟動？

天文台发出「预警八号特別告示」（一般在八号信号前约兩小时）时就应啟動 — 查询高峰在信号正式生效前已经开始。復业通知則应在信号取消后尽快主動推送。

紅雨和黑雨的营业安排有甚麼分別？

紅雨下户內僱員在安全情况下一般如常工作；黑雨下僱員应留在安全地点，一般不应要求上班。户外工作在紅雨或黑雨下都应暫停。

打风时的自動回复应該包括甚麼內容？

三件事：现在是否营业、订单或预约怎样处理、预计幾时恢復。不需要解釋天气，但要給客人一个行動出口，例如直接回复改期。

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资料来源：香港天文台（暴雨警告信号定义：黃、紅、黑雨分別为每小时雨量超过 30、50、70 毫米；天气随筆「破纪录的2025年风季」：2025 年 12 个热帶气旋引致发出警告信号破 1946 年以来纪录、截至 8 月 29 日八度发出信号破 1 至 8 月纪录，2025）；勞工处《惡劣天气及「極端情况」下工作守則》及「惡劣天气及極端情况下工作安排」专页（labour.gov.hk）；政府新聞公报（勞工处提醒僱主僱員订立热帶气旋及暴雨下工作安排，2026-07-25）；「预警八号特別告示」约兩小时前发出为天文台一般做法（2024 年起採用此名稱，经本地传媒整理）；DataReportal／Statista（WhatsApp 香港使用率 74.7%，2025）。本文不构成法律或专业意見。