2026年7月27日 · 12 min read
访港旅客多语客服 2025：用 AI 接住每一种语言的查询
2025 年访港旅客约 4,990 万人次、相关消费 2,174 亿港元。本文用旅发局数据拆解香港中小企怎样用多语 AI 客服，接住跨时区、跨语言的旅客查询。
本文内容
访港旅客是香港中小企最值得认真对待的一股客流。直接的答案是：2025 年访港旅客约 4,990 万人次、与入境旅游相关的消费达 2,174 亿港元，当中有大量以英、日、韩为母语、作息时区又与香港不同的潜在客人 — 而一套涵盖繁体中文、英文、日文、韩文的多语 AI 客服，正好让中小企在不增聘人手的前提下，24 小时接住这些跨时区、跨语言的查询。本文用旅发局数据拆解这股客流的规模、客源结构，以及怎样部署多语客服。
香港 2025 年访港旅客数据说明甚么？
直接答案：访港旅客连续回升，2025 年约 4,990 万人次、按年升 12%，相关消费 2,174 亿港元、同样升约 12% — 这是一个正在扩大、且消费实在的市场。
下表整理近两年访港旅客的关键数据：
| 指标 | 2024 年 | 2025 年 | 按年 |
|---|---|---|---|
| 整体访港旅客（万人次） | 4,450 | 4,990 | +12% |
| 中国内地（万） | 3,404 | 3,783 | +11% |
| 国际市场（万） | 1,046 | 1,206 | +15% |
| — 短途市场（万） | 728 | 824 | +13% |
| — 长途市场（万） | 318 | 383 | +20% |
| 过夜旅客（万） | 2,194 | 2,319 | +6% |
| 过夜旅客人均消费（港元） | 5,490 | 5,503 | 持平 |
| 入境旅游相关总消费（亿港元） | 1,950 | 2,174 | +11.5% |
（资料来源：香港旅游发展局，载立法会经济发展事务委员会 2026-27 年度工作计划文件，2025）
值得注意的是过夜旅客的满意与忠诚度：2024 年过夜旅客满意度达 8.8 分（10 分满分），再访香港意向及推荐香港比例均达 94%，三项指标均高于 2023 年（资料来源：旅发局新闻稿，2025）。这代表每接住一个旅客，回头与推荐的价值都很高 — 反过来说，每一次漏接，流失的可能是一个长期回头客。
访港旅客的客源有多元化？
直接答案：非常多元 — 内地仍占大多数，但国际市场增长更快，短途的东南亚、长途的澳洲与中东都在回升，意味著查询会来自多种语言、多个时区。
2025 年客源结构中，内地 3,783 万、国际市场 1,206 万（短途 824 万、长途 383 万）。短途市场中菲律宾、越南、泰国已恢复或超越疫前；日本、台湾显著按年增长；长途市场澳洲、中东升幅理想。以 2024 年个别客源为例，菲律宾破纪录达 119.4 万人次、台湾 124.5 万、美国 88.4 万（资料来源：旅发局，2024）。
对餐饮、零售、电商中小企而言，这个客源结构带出一个现实：你的潜在客人会用繁体中文、英文、日文、韩文等多种语言查询，而且他们的活跃时间横跨不同时区 — 深夜、清晨的查询并不罕见。要靠人手回复盖这么多语言和时段，成本高得不切实际。（按：个别客源市场的全年确切人次，旅发局未必逐一公布，部分第三方数字未经官方证实，引用前宜以旅发局 Tourism Statistics Database 核实。）
语言障碍与收市后漏接怎样造成生意流失？
直接答案：当旅客在非办公时间用非中文查营业、订座、地址、产品，而店舖无人即时回复，这些查询就直接变成漏接的生意 — 而旅客回头与推荐价值高，漏接的代价是长期的。
把几件事连起来看：旅客作息时区与香港不同，查询常落在深夜、清晨；他们多以英、日、韩等语言发问；而中小企人手有限、打烊后无人接复。语言障碍、收市后无人回应、漏接订座与查询，每一项都会直接造成生意流失。而由于旅客「再访香港意向」与「推荐比例」均达 94%，失而复得的成本极高 — 每一次漏接，都可能是一个本来会回头、会推荐给朋友的客人流走。
要诚实说明：SME 因语言或收市后漏接而流失收入的具体金额，香港没有官方量化研究，所以这里只作合理推论、不杜撰数字。但方向是清楚的 — 在一个 4,990 万人次、消费逾 2,000 亿的市场里，「接得到查询」本身就是竞争力。
多语 AI 客服怎样对症？
直接答案：靠一套涵盖繁体中文、英文、日文、韩文的 AI 客服，在不增聘人手的前提下 24 小时、跨时区即时回应旅客查询，并自动完成订座、把资料写入工具，让店家睡觉时都不漏单。
WhatsApp 在香港使用率达 74.7%（2025 年第二季），是旅客与本地客的共同入口；配合网站对话入口与 Telegram，可复盖大部分客群（资料来源：DataReportal／Statista，2025）。重点在于背后的代理会做事 — 不只回答「几点开」，而是真的把订座做好、把查询写入纪录。
要把多语做好，背后是一套语言分流的逻辑：按客户来源讯号自动切换语言与书写体。这套操作手册可参考 粤语、普通话与英文：香港 AI 客服的语言分流实战；多语客服的通用做法，另见 多语言 AI 客服：怎样同时服务不同语言的客人 及 旅游与酒店业 AI 客服实战。
短途和长途旅客市场，分别代表甚么语言需求？
直接答案：短途市场（内地、东南亚、日韩台）带来中文、日文、韩文与英文需求；长途市场（澳洲、中东、欧美）则以英文为主 — 客源越多元，单靠人手回复盖的成本越高。
2025 年国际市场 1,206 万人次中，短途 824 万、长途 383 万。短途市场里，菲律宾、越南、泰国旅客多以英文沟通，日本、台湾旅客则分别需要日文与繁体中文；长途的澳洲、中东、欧美则以英文为主。换句话说，一间面向旅客的香港小店，随时要在同一日内应付繁中、英、日、韩四种语言的查询，而这些查询又分散在不同时区、不同时段。靠人手逐一复盖，成本高得不切实际；一个能自动分流语言的 AI 大脑，才是务实的解法。
多语旅客客服怎样量度成效？
直接答案：看三个指标 — 非营业时间的查询接复率、订座完成率，以及各语言查询的解决率 — 就能知道多语 AI 客服有没有真正接住生意。
很多店舖部署 AI 后，只看「悭了几多客服时间」，却忽略更重要的「接返了几多本来会漏走的查询」。建议重点追踪：收市后与深夜的查询有多少获即时回复（接复率）、多少查询最终完成订座或落单（完成率），以及英、日、韩等非中文查询的解决比例。这些指标直接对应「漏接等于流失」这个核心问题。把数据量出来，才能判断多语客服值不值得继续投入、哪种语言还需补强。
值得一提的是，旅客客服的价值不只在「当下接到一张单」，更在「种下一次回头」。旅发局数据显示，2024 年过夜旅客的再访意向与推荐比例均达 94% — 即是说，一个在深夜被即时、贴心地回复过的旅客，很可能下次再来、甚至介绍朋友。反过来，一次「问极无人复」的经验，流失的不只是这一单，而是一条潜在的长期客源。把多语、跨时区的查询接好，本质上是在经营一个复购率与口碑都很高的客群，这正是它值得投入的原因。
香港中小企怎样部署多语旅客客服？
直接答案：先确定你的主要客源语言，把营业、订座、地址、产品这几条最高频的查询做成多语标准回复，设好 24 小时复盖与订座流程。
务实的次序：
- 确定主要客源语言。 按你的生意对象，至少涵盖繁中、英文，视乎客源加上日、韩。
- 做好高频查询的多语回复。 营业时间、订座、地址交通、产品查询优先。
- 设好 24 小时复盖。 让 AI 在深夜、清晨等旅客活跃时段顶住首轮查询。
- 把订座写入工具。 让成功的订座自动入纪录，避免跨时区漏单。
- 设清转介界线。 复杂或敏感个案无缝转介人手，并保留完整对话脉络。
Omago 是一个会做事的 AI agent 平台，协助中小企在 WhatsApp、Telegram 与网站对话中以多语即时回应查询、完成订座并写入工具，正好用于承接跨时区、跨语言的访港旅客。「非营业时间，由 Omago 接手」 — 即使你在睡觉，世界各地的旅客查询都有人即时回应。
常见问题
2025 年访港旅客有多少？
约 4,990 万人次，按年升 12%；与入境旅游相关的消费达 2,174 亿港元，同样升约 12%。内地 3,783 万、国际市场 1,206 万（短途 824 万、长途 383 万）。
访港旅客主要来自哪些市场？
内地仍占大多数，但国际市场增长更快。短途的菲律宾、越南、泰国已恢复或超越疫前，日本、台湾显著增长；长途的澳洲、中东升幅理想。
为甚么多语客服对旅客生意这么重要？
因为旅客以多种语言、在不同时区查询，深夜、清晨并不罕见。人手难以复盖；而旅客再访与推荐比例达 94%，每一次漏接的代价都是长期的。
多语 AI 客服可以涵盖哪些语言？
可按你的主要客源设定，常见涵盖繁体中文、英文、日文、韩文。一个 AI 大脑按客户来源自动切换语言与书写体，毋须为每种语言各请一人。
部署多语旅客客服要准备甚么？
先确定主要客源语言，把营业、订座、地址、产品等高频查询做成多语标准回复，设好 24 小时复盖与订座流程，并设清复杂个案转介人手的界线。
旅客自己用翻译软件就够，为甚么还要多语客服？
翻译软件只能帮旅客「看懂」字面，却无法代你即时完成订座、查存货、回答店舖专属的问题。多语 AI 客服的价值，在于用对的语言、即时、准确地回答「你这间店」的具体查询，并把订座做好、写入纪录。它解决的不是「语言」本身，而是「用对的语言把生意做成」。
资料来源：香港旅游发展局，载立法会经济发展事务委员会 2026-27 年度工作计划文件（2025 年访港 4,990 万人次、相关消费 2,174 亿港元、客源结构）；旅发局新闻稿（2024 过夜旅客满意度 8.8、再访及推荐意向 94%，2025）；旅发局（2024 菲律宾 119.4 万、台湾 124.5 万、美国 88.4 万人次）；DataReportal／Statista（WhatsApp 香港使用率 74.7%，2025）。个别客源市场全年人次宜以旅发局 Tourism Statistics Database 核实；SME 因语言或收市后漏接流失的金额无官方量化研究，本文不杜撰数字。本文不构成法律或专业意见。