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为什么需要一份选购清单？
市场上有几十个 AI 助理平台 — Intercom、Zendesk、Tidio、respond.io、Omago 等等 — 每个都声称自己是最好的。没有一个清晰的评估框架，你好容易会被销售演示的花俏功能吸引，买完之后先发现最基本的需求都满足不到。
呢份清单是根据香港中小企的实际需要设计，重点放在 7 个真正影响日常使用的标准。
标准 1：中文理解能力
这个听起来好基本，但实际上是许多平台的弱点。「支援中文」与「真正理解中文」是两回事。
如何测试：
- 用广东话口语发问（例如「呢个几钱呀」、「有没有平些的」）
- 用繁体字与简体字混合发问
- 发一条有 typo 的讯息（例如「想问吓」写成「想问下」）
- 用表情符号配合文字
- 发语音讯息（如果平台支援）
合格标准：
- 广东话口语理解准确率 > 85%
- 繁简体自动识别
- 基本 typo 容错
红旗： 如果平台在 demo 阶段只示范英文或者普通话，问他们要粤语 demo。如果做不到，这个平台可能不适合香港市场。
标准 2：WhatsApp Business API 整合
在香港，WhatsApp 的渗透率超过 90%。你的 AI 助理如果不支援 WhatsApp，等于放弃了大部分客户接触点。
如何评估：
- 平台是否 WhatsApp BSP（Business Solution Provider）或者与 BSP 有直接整合？
- 设定 WhatsApp 需要多久？（应该 1-2 个工作日内完成）
- 支不支援 WhatsApp 的互动式按钮与清单讯息？
- 可不可以发送图片、PDF 与位置资讯？
- 有没有 WhatsApp 群发讯息功能？
合格标准：
- 直接 BSP 整合或者官方合作伙伴
- 支援 WhatsApp 的所有讯息类型
- 提供清晰的 WhatsApp 收费方式
标准 3：人手接管的流畅度
AI 不能够处理所有对话。关键是当 AI 处理不到的时候，转介过程有几流畅。
如何测试：
- 故意问一个 AI 答不到的问题，观察转介过程
- 检查真人客服收到的界面：有没有完整的对话历史？
- 转介需要多久？客户会不会感觉到明显的等待？
- 客服人员接手后可不可以随时将对话交返给 AI？
合格标准：
- 转介时间 < 5 秒
- 完整对话历史自动传递
- 支持双向转介（AI → 人、人 → AI）
- 手机 App 支援（客服人员可以用手机处理）
标准 4：知识库管理的易用性
你与 AI 沟通的主要方式就是知识库。如果知识库难用，你就不会更新它，AI 的表现就会越来越差。
如何评估：
- 可不可以直接上载 PDF、Word 文件、Excel？
- 支不支援直接输入网站 URL 自动提取内容？
- 更新知识库后多久生效？（应该是即时或者几分钟内）
- 有没有版本控制？（改坏了可以回溯）
- 介面是否直观易用？
合格标准：
- 支援多种格式上载
- 更新后 < 5 分钟生效
- 非技术人员可以独立操作
标准 5：数据分析与报告
没有数据就没有办法优化。你需要知道 AI 的表现如何，先可以不断改善。
必须有的报告：
- 每日/每周/每月对话量
- 自动解决率
- 最常问的问题排名
- 客户满意度分数
- 平均回复时间
- 人手转介率
- 未能回答的问题列表
加分项：
- 可汇出 CSV 或者连接 Google Sheets
- 自定义报告时间范围
- 自动发送周报到你的 Email
标准 6：安全与私隐
特别是如果你处理客户的个人资料（姓名、电话、地址），安全是不可以妥协的。
必须确认的事项：
- 数据加密（传输中与静态）
- 数据储存地点（最好是香港或者亚太区）
- 有没有 SOC 2 或者 ISO 27001 认证？
- 客户数据会不会用于训练 AI 模型？（答案应该是「不会」）
- 支不支援数据删除请求？
- 有没有数据处理协议（DPA）？
合格标准：
- 最少有一项国际安全认证
- 明确承诺不会用客户数据训练模型
- 提供 DPA
标准 7：定价透明度
如果一个平台的定价页面要你「联系销售」先知道价钱，这个通常不是好兆头。
如何评估：
- 定价页有没有清楚列出所有费用？
- 有没有隐藏收费（设定费、整合费、超额费）？
- 合约期几长？可以按月取消吗？
- 有没有免费试用？
- 升级/降级计划方不方便？
合格标准：
- 定价页公开透明
- 提供免费试用（最少 7 日）
- 不需要长期合约绑定
30 日试用计划
选了平台之后，用这个计划做一个结构化的测试：
第 1 周：设定
- 上载知识库
- 连接 WhatsApp
- 内部测试（自己与团队试用）
第 2 周：软上线
- 开放给 20% 的客户查询
- 全程监察每一条对话
- 即时修正问题
第 3 周：扩大测试
- 开放给 50% 的客户查询
- 减少监察频率至每日一次
- 收集客户反馈
第 4 周：评估
- 收集数据、计算 ROI
- 做出继续/取消的决定
- 如果继续，制定 60 日优化计划
总结
选 AI 助理平台不是选功能最多的，而是选最适合你的。用呢 7 个标准逐一评估，加上 30 日的结构化测试，你就可以在最低风险的情况下做出最好的决定。
参考资料：