2026年7月15日 · 12 min read
自有渠道 × 第一方数据：不要把客户鎖死在平台
外卖平台抽佣约兩成至三成半，更同时拥有你的客户关是与数据。本文拆解香港中小企如何用自家网站与 WhatsApp 夺回第一方数据。
香港中小企面对一个核心张力：平台帶来流量，但同时「拥有」了你的客户关是和数据。直接的答案是：与其把每一个客户都鎖死在外卖或电商平台，不如同步经营一條自有渠道 — 用自家网站的对说入口加上 WhatsApp，把第一方数据和客户关是重新拿回自己手上。本文拆解平台的真实代价、甚麼是第一方数据，以及中小企怎样一步步建立属於自己的客户通道。
把客户鎖在平台有甚麼代价？
直接答案：代价有兩层 — 看得見的是佣金，看不見、却更值钱的是客户关是与数据的拥有权。
先看佣金。foodpanda 及 Deliveroo 对独家餐厅收取约 20%–25% 佣金，非独家餐厅則高达 30%–35%（资料来源：Hong Kong Free Press，2022；香港竞争事務委員会文件亦指佣金介乎约四分之一至超过三分之一）。2025 年 Deliveroo 退出香港后，市場濃缩成 foodpanda 与 Keeta 雙寡头，平台议价力进一步上升 — Keeta 曾要求一间餐厅將外卖佣金由 25% 加至 28%，除非簽独家合约（资料来源：Hong Kong Free Press，2025）。
电商平台同样如此。HKTVmall 标准加盟佣金一般约 25%（行业报导，directional）；即使其 ThePlace 方案推出 4% 低佣金（年费 HK$5,999，已包支付平台费用），行业分析仍明确指出加盟商户「无法取得详细客户购买数据」，妨礙了解客户偏好、制定再行销及推广策略（资料来源：ThePlace 官方收费页，2024–2025；Mshop 行业分析，directional）。
換句说说，平台留住了最值钱的资产：客户关是和行为数据。佣金是看得見的成本，数据拥有权的流失才是长期的隐形成本。关於跨境接单与大湾区客源的平台策略，可另見 大湾区跨境接单：香港中小企怎样承接內地客；本文聚焦的是「夺回自有渠道与数据」这个角度。
甚麼是第一方数据？为甚麼对中小企重要？
直接答案：第一方数据是商家透过自己拥有的渠道（网站、WhatsApp、CRM）直接、在客户同意下收集的资料 — 它最可靠、最合规、最适合做个人化跟进，因为它真正属於你。
行业普遍把客户数据分为三类：第一方（你自己直接收集）、第二方（合作夥伴分享）、第三方（向外购买）。对中小企而言，第一方数据的价值在於三点：一是准确 — 来自客户与你的真实互動；二是合规 — 在你自己的同意流程下收集，責任清晰；三是可运用 — 你可以用它做回购提醒、分眾推广、服務改善，而不必看平台臉色（资料来源：Braze、HubSpot、Twilio 等供应商觀点，directional）。
放到香港場景，这代表甚麼？当客人经 foodpanda 落单，你知道「有人买了」，却往往不知道是谁、住哪区、买过甚麼、值不值得再行销。但当同一个客人经你自家网站或 WhatsApp 落单，每一次对说、每一张订单、每一个查询都成为你自己的纪录 — 可以写入你自己的资料庫，用来做跟进和回购。这條「不经中间人」的直接通道，正是第一方数据的来源。
自有渠道怎样「夺回」客户关是与数据？
直接答案：靠一條「网站对说入口 + WhatsApp」的直接通道，配合一个会做事的 AI 代理，把每一次互動都变成你自己的纪录与可跟进的名单。
具体运作是这样的：在自家网站装上对说入口，客人不需要先加任何好友就能即場发问；在 WhatsApp 上承接查询与落单，因为这正是香港客人最常用的通道。重点在於背后的代理不只是回答，而是会把姓名、需求、订单写入你自己的工具（例如 Airtable），並觸发跟进。这样一来，客户关是和数据就留在你这邊，而不是平台那邊。要了解这種「会做事」的代理如何在 WhatsApp 上运作，可參考 WhatsApp AI 代理不只是回复：自動查单、预约、捕捉名单。
下表把兩條路的分別整理清楚：
| 项目 | 外卖／电商平台 | 自有渠道（网站对说入口 + WhatsApp） |
|---|---|---|
| 佣金／费用 | foodpanda／Deliveroo 约 20%–35%；HKTVmall 标准约 25%（directional） | 无平台抽佣，主要为工具及讯息成本 |
| 客户关是 | 平台拥有 | 商家自己拥有 |
| 客户数据 | 受限、难取得详细购买数据 | 第一方数据，可直接收集运用 |
| 定价自主 | 曾受独家或与价條款限制（竞委会关注） | 完全自主 |
| 数据拥有权（PDPO） | 平台为主要持有方 | 商家为资料使用者，可合规自主运用 |
| 流量来源 | 平台帶流量 | 需自己引流，但客户关是留得住 |
（资料来源：HKFP、竞争事務委員会、ThePlace 官方收费、Mshop 行业分析，2022–2025；平台佣金多为个別报导或范围，非单一固定费率）
要強调的是：自有渠道不是要你「即刻离开平台」。平台仍然帶来新客流量，是有用的获客入口。務实的做法是「平台拉新、自有渠道留客」 — 把平台帶来的客人，逐步引导到你自己的通道做回购和跟进，慢慢降低对单一平台的依賴。
从 PDPO 角度看：谁拥有客户资料？
直接答案：当你透过自有渠道直接收集客户资料，你就是《个人资料（私隐）條例》下的「资料使用者」，能在合规前提下自主运用；资料留在平台手上时，你对「怎样收集、怎样用、能否取回」的控制权十分有限。
香港《个人资料（私隐）條例》（PDPO，第 486 章）由私隐专員公署（PCPD）執行，设六项保障资料原則（资料来源：私隐专員公署）。对自有渠道而言，最值得留意的一点是：作为资料使用者，你有責任、也有权利去妥善管理客户资料 — 但前提是资料在你手上。一个常見的合规重点是，用客户资料作直接促销必須事先取得同意，而服務性讯息（如订单通知）与促销讯息应分开处理。
这也帶出自有渠道一个被低估的好处：合规上的清晰。资料分散在多个平台时，「邊个负責、邊度存、点刪除」往往含混不清；资料集中在你自己的渠道与工具，責任和流程都清楚得多。关於中小企怎样在 AI 客服中处理客户私隐，可延伸阅讀 AI 时代，中小企怎样保障客户资料私隐；香港 PDPO 的具体合规要点，另見本輪的 PDPO 与 AI 客服：香港中小企处理客户资料的合规要点。
平台拉新、自有渠道留客：怎样務实过渡？
直接答案：不要一刀切离开平台，而是把平台当作「拉新」的入口、把自有渠道当作「留客」的主場，让每个经平台来的客人，下次有理由直接找你。
用一條简单的数账说明价值。假设一张 HK$200 的单、平台抽佣三成，即每张单少赚约 HK$60；同一个客人若下次经你自家 WhatsApp 或网站回购，这 HK$60 就留在你口袋。对一间月做幾百张单的小店，把哪怕兩三成的回购客拉回自有渠道，一年下来的差额已相当可觀。（此为说明用途的简化计算，实际佣金与毛利因业務而异。）
務实的过渡有幾个著力点：在包装、单据、出货通知裡，放上你自家渠道的入口，並給一个直接下单的理由（例如会員价、优先预约）；再用一个会做事的代理，把每次互動转成可跟进的纪录，让回购提醒、补货通知都有对象可发。重点是循序漸进 — 平台繼续替你帶来新面孔，而你每个月把其中一部分，慢慢变成「直接属於你」的回头客。
中小企应該怎样建立自有渠道？
直接答案：由一條最低门檻的通道开始 — 网站对说入口加 WhatsApp，接上一个会做事的代理把互動转为纪录 — 再逐步把平台客人引导过来。
務实的次序：
- 装好网站对说入口。 让浏览中的客人即場发问、即場得到答案，不需要先离开网站或加好友。
- 接通 WhatsApp。 承接查询与落单，因为这是香港客人最常用的通道。
- 让代理把互動变纪录。 把每次对说的姓名、需求、订单写入你自己的资料庫，建立第一方数据。
- 设好同意与分流。 区分服務性讯息与促销讯息，促销前先取得同意。
- 逐步引导平台客人。 在包装、单据、跟进讯息中，鼓勵客人下次直接经你的渠道下单。
Omago 是一个会做事的 AI agent 平台，协助中小企在 WhatsApp、Telegram 与网站对说中自動处理查询，並把互動转化为可跟进的第一方数据 — 正好用於「夺回自有渠道」这个目标。重点不是与平台对著幹，而是慢慢建立一條属於自己、谁也拿不走的客户通道。
常見问题
第一方数据是甚麼？
第一方数据是商家透过自己拥有的渠道（网站、WhatsApp、CRM）直接、在客户同意下收集的资料。它准确、合规、可自主运用，是中小企做回购与个人化跟进最可靠的基礎。
外卖平台的佣金到底有多高？
按报导，foodpanda 及 Deliveroo 对独家餐厅收约 20%–25%、非独家高达 30%–35%；竞委会文件亦指佣金介乎约四分之一至超过三分之一。佣金属个別报导或范围，非单一固定费率。
用自有渠道是不是要离开平台？
不是。務实做法是「平台拉新、自有渠道留客」 — 平台仍是有用的获客入口，但把客人逐步引导到自己的通道做回购，可降低对单一平台的依賴。
自有渠道在 PDPO 下有甚麼好处？
资料集中在你自己的渠道时，你作为资料使用者的責任和流程更清晰 — 怎样收集、怎样用、能否刪除都由你掌握。用客户资料作直接促销須事先取得同意，並与服務性讯息分开。
建立自有渠道的门檻高嗎？
不高。可由网站对说入口加 WhatsApp 这條最低门檻的通道开始，接上一个会做事的代理把每次互動转为纪录，再逐步把平台客人引导过来。
资料来源：Hong Kong Free Press（外卖平台佣金约 20%–35%、Keeta 由 25% 加至 28%，2022 及 2025）；香港竞争事務委員会（佣金范围及独家／与价條款关注）；ThePlace 官方收费页（年费 HK$5,999、佣金低至 4%，2024–2025）；Mshop 行业分析（加盟商户难取得详细客户数据，directional）；私隐专員公署（PDPO 六项保障资料原則、直接促销同意）；Braze、HubSpot、Twilio 等供应商对第一方数据的觀点（directional）。平台佣金多为个別报导或范围，非单一固定费率。本文不构成法律或专业意見。