2026年7月20日 · 12 min read
香港餐飲客服实戰：外卖平台变局与人手荒下的应对
Deliveroo 退出后外卖三变二、佣金加压，餐飲业估算欠 3 至 4 萬人手。本文拆解香港餐厅怎样用自有渠道与 AI 客服頂住查询高峰。
香港餐飲业正处於「外卖三变二」与人手荒交疊的结构性压力期。直接的答案是：在平台佣金上升、人手又请不足的雙重夾击下，餐厅的出路不是硬请人，而是用自家 WhatsApp 与网站对说入口承接订座和自取外卖，並用 AI 客服把重复查询自動消化，把稀缺人手留給临場待客。本文拆解外卖平台的变局、人手荒的真实压力，以及 AI 客服在餐厅最能帮上忙的地方。
香港外卖平台的变局对餐厅客服意味著甚麼？
直接答案：市場由三变二后平台议价力上升、佣金加压，令餐厅更有誘因经营自有渠道，把订座和自取外卖的查询拉回自己手上。
2025 年 4 月 7 日，Deliveroo（户户送）正式结束香港业務，部分资产转售 foodpanda；退出前美團旗下 Keeta 已约佔香港外卖市場 44%（按 2024 年 3 月订单计）（资料来源：Measurable AI，经 Marketing-Interactive 报道，2024–2025）。市場濃缩成 foodpanda 与 Keeta 雙雄争霸后，佣金压力随之上升。
有餐厅反映，Deliveroo 撤出后，Keeta 將外卖抽佣由 25% 加至最高 35%、自取抽佣由 5% 加至 17%，每月另收服務费 150 元；foodpanda 及 Deliveroo 过往抽佣约三成至三成半（资料来源：Yahoo 新聞（香港）、《集誌社》，2025；佣金数字属个別餐厅受访个案，非官方平均）。多名餐厅東主直言「做他无赚」、「好似白做」，甚至萌生退出平台、自组外卖車队的念头。
对餐厅客服的啟示很实际：每一张经自家渠道而非平台落的单，都能繞过三成以上的佣金，把毛利留在店內。而要承接这些自家订单，就需要一條能即时回答和落单的通道 — 这正是 WhatsApp 加网站对说入口的用武之地。关於减少对平台依賴的整体策略，可參考 自有渠道 × 第一方数据：不要把客户鎖死在平台。
餐厅客服在旺市时段为甚麼最頂不順？
直接答案：因为查询最密集的时刻 — 飯市高峰、收市后 — 正正是人手最紧絀的时候，而餐飲业本身就长期缺人。
餐飲业界估算行业欠缺 3 萬至 4 萬人手，高峰期人手不足可达五成；即使引入机械人派餐及 QR code 下单，仍至少有兩成缺口（资料来源：香港文汇报，引述餐飲业界，2024；属业界估算）。人手短缺直接令堂食服務质素受压，出现「樓面一腳踢」的情况。
与此同时，毛利空间極受压。2024 年第四季食肆总收益约 275.66 亿港元，按年仅微升 0.4%，才结束连续三季的按年下跌（资料来源：政府统计处，食肆收益及购货额按季统计，表 625-68001，2024）。在毛利薄、人手缺的现实下，「再请多幾个人专门复查询」往往不切实际。
而旺市时段的查询偏偏最密集：「今晚仲有没有位」、「幾点关门」、「有没有某餐」、「可不可以加大份」、「泊不泊到車」 — 这些问题在飯市最忙、員工抽不开身时湧入。这正是 AI 客服的切入点：把这些固定、可预期、重复的查询自動消化，让樓面专心待客。关於人手短缺下自動化的成本账，可延伸阅讀 香港请人难：中小企客服自動化的真实成本账。
AI 客服在餐厅最能处理哪些查询？
直接答案：AI 最能即时、一致地处理高頻又标准的查询 — 订座、营业时间、菜单、加大份、自取外卖 — 並把订座资料直接写入工具，免却人手抄写漏单。
下表整理餐厅常見查询与分工（这也与一般餐厅通用做法不同，重点放在外卖变局后的自有渠道承接）：
| 餐厅高頻查询 | AI 可即时处理 | 須转介人手 |
|---|---|---|
| 今晚／某日有没有位、订座 | ✓ | |
| 营业时间、最后落单时间 | ✓ | |
| 菜单、有没有某餐、素食／清真选项 | ✓ | |
| 自取外卖下单、预计取餐时间 | ✓ | |
| 加大份、改单（限时內） | ✓ | |
| 大型宴会、包場、特殊安排 | ✓ | |
| 食物投訴、退款争议 | ✓ |
（资料来源：上表为依餐厅查询模式整理的营运分工建议）
这些查询的共通点是「量大、标准、重复」。一个「今晚有没有位」背后，可能有幾十个客人问同一條问题。AI 即时回答、並把成功的订座写入 Airtable 等工具，餐厅就不必在最忙时抽人接电说、抄订位。要与一般餐厅订座及菜单自動化的做法对照，可參考 餐厅 AI 代理：自動化订座与菜单查询。
自有渠道怎样帮餐厅减少对平台依賴？
直接答案：靠把订座与自取外卖的入口设在自家 WhatsApp 与网站 — 用一个会做事的代理即时回答、即时落单，把客人和毛利都留在店內。
具体做法是：在餐厅自己的 WhatsApp 与网站对说入口接受订座和自取外卖，繞过平台佣金；AI 客服在飯市高峰、收市后及員工抽不开身时，自動处理重复查询，並把订单和订座资料直接写入工具，免却人手抄写漏单。WhatsApp 在香港使用率达 74.7%（2025 年第二季），是客人最自然的入口（资料来源：DataReportal／Statista，2025）。
重点不是取代堂食待客，而是把稀缺人力留給临場服務，將固定、可预期的查询交給 AI。这正是会做事的 AI 代理相对純资讯型聊天机械人的关键分別 — 它不只回答「有没有位」，而是真的帮你把位订下来。要了解这種代理的运作，可參考 WhatsApp AI 代理不只是回复：自動查单、预约、捕捉名单。
自取外卖 vs 平台外卖：成本怎样算？
直接答案：每一张经自家渠道的自取或外卖单，都能省下平台兩成至三成半的佣金，这筆差额对薄毛利的餐厅往往就是「赚与蝕」的分別。
用一條简化的数账看清楚。一张 HK$300 的外卖单，若经平台抽佣三成，餐厅就少收约 HK$90；同一张单若客人经餐厅自家 WhatsApp 落自取单，这 HK$90 幾乎全数留在店內（扣除少量讯息与工具成本）。在餐飲毛利本就被租金、食材、人工压得很薄的现实下，这筆差额足以左右一间小店的盈虧。（佣金属个別餐厅个案、非官方平均，数账仅作说明。）
当然，平台仍有它的价值 — 它帶来陌生客流。務实的做法不是立即退出平台，而是把熟客、回头客逐步引导到自家渠道落单，既保住新客来源，又把可预期的回购毛利留在店內。要建立这條自家通道的整体策略，可參考 自有渠道 × 第一方数据：不要把客户鎖死在平台。
餐厅上线 AI 客服前，常見的擔心是甚麼？
直接答案：最常見的擔心是「会不会很硬、很机械、嚇走熟客」 — 答案是把 AI 定位为「飯市与收市后的补位」，而非取代你和熟客的关是。
餐飲是人情味很重的生意，老闆擔心 AI 会令服務变冷，是合理的。化解的关键在定位：让 AI 只接「量大、标准」的查询（订座、营业时间、菜单），把需要人情味的招呼、熟客的特別要求，仍然留給樓面。客人问「今晚仲有没有位」由 AI 即时答到，反而令樓面有更多时间招呼在場客人。把 AI 当成多一雙手，而不是少一个人，这个擔心自然就化解。
事实上，不少餐厅上线后发现，AI 接走订位与重复查询之后，樓面与电说反而「鬆動」了 — 員工不必在飯市最忙时停低手头工作去接电说、抄订位，落单与上菜的节奏更順。对人手长期短缺的餐飲业而言，这種「把固定工作搬离高峰时段」的效果，往往比单純慳一个客服人工更实在。
香港餐厅怎样部署 AI 客服？
直接答案：由订座和最常見的幾條查询入手，接好自家 WhatsApp 与网站通道，把订座写入工具，並设清楚甚麼情况转介人手。
務实的次序：
- 先做订座与高頻查询。 把「有没有位」「幾点关门」「有没有某餐」做成标准回复与订座流程。
- 接好自家通道。 WhatsApp 为主，配合网站对说入口，承接平台以外的直接订单。
- 把订座写入工具。 让成功的订座自動入纪录，避免飯市忙亂时抄錯、漏单。
- 设好转介界线。 包場、宴会、投訴等个案转介人手。
- 由真实对说优化。 把 AI 答不好的问题补进知识庫，逐步接得更稳。
Omago 是一个会做事的 AI agent 平台，协助餐厅在 WhatsApp、Telegram 与网站对说中自動处理订座与查询、並把订单写入工具，正好用於旺市高峰与收市后的查询消化。「非营业时间，由 Omago 接手」 — 即使打烊了，订座与查询都不漏接。
常見问题
外卖平台变局对餐厅客服有甚麼影响？
Deliveroo 2025 年退出后市場三变二，平台议价力上升、佣金加压（有餐厅反映 Keeta 外卖抽佣由 25% 加至 35%）。这令餐厅更有誘因经营自家 WhatsApp 与网站渠道，把订座和自取外卖拉回自己手上。
餐厅人手短缺，AI 客服帮到甚麼？
餐飲业界估算欠 3 至 4 萬人手，高峰期缺口达五成。AI 客服可在飯市高峰、收市后自動处理订座、营业时间、菜单等重复查询，把稀缺人手留給临場待客。
AI 客服可以处理订座嗎？
可以。会做事的 AI 代理不只回答「有没有位」，還能查可用时段、写入订座纪录、发确认，並把资料写入工具，免却人手在飯市忙亂时抄錯或漏单。
哪些餐厅查询必須转介人手？
大型宴会、包場、特殊安排，以及食物投訴、退款争议等需要判断的个案应转介人手；AI 负責订座、营业时间、菜单等标准查询的首輪处理。
用自家渠道接外卖，真的可以慳佣金嗎？
可以。每一张经自家 WhatsApp 或网站落的单，都能繞过平台三成以上的佣金。佣金数字属个別餐厅受访个案、非官方平均，但方向上自有渠道确能把毛利留在店內。
资料来源：Marketing-Interactive 引述 Measurable AI（Deliveroo 2025-04-07 退出、Keeta 约 44% 市佔，2024–2025）；Yahoo 新聞（香港）、《集誌社》（Keeta 外卖抽佣 25%→35%、自取 5%→17%、月费 150 元，2025，个別餐厅个案）；香港文汇报引述餐飲业界（欠 3 至 4 萬人手、高峰缺口五成，2024，业界估算）；政府统计处表 625-68001（2024 Q4 食肆总收益 275.66 亿、按年 +0.4%）；DataReportal／Statista（WhatsApp 香港使用率 74.7%，2025）。佣金及人手数字为个別个案或业界估算，非官方平均。本文不构成法律或专业意見。