2026年7月20日 · 12 min read
香港餐饮客服实战：外卖平台变局与人手荒下的应对
Deliveroo 退出后外卖三变二、佣金加压，餐饮业估算欠 3 至 4 万人手。本文拆解香港餐厅怎样用自有渠道与 AI 客服顶住查询高峰。
本文内容
香港餐饮业正处于「外卖三变二」与人手荒交叠的结构性压力期。直接的答案是：在平台佣金上升、人手又请不足的双重夹击下，餐厅的出路不是硬请人，而是用自家 WhatsApp 与网站对话入口承接订座和自取外卖，并用 AI 客服把重复查询自动消化，把稀缺人手留给临场待客。本文拆解外卖平台的变局、人手荒的真实压力，以及 AI 客服在餐厅最能帮上忙的地方。
香港外卖平台的变局对餐厅客服意味著甚么？
直接答案：市场由三变二后平台议价力上升、佣金加压，令餐厅更有诱因经营自有渠道，把订座和自取外卖的查询拉回自己手上。
2025 年 4 月 7 日，Deliveroo（户户送）正式结束香港业务，部分资产转售 foodpanda；退出前美团旗下 Keeta 已约占香港外卖市场 44%（按 2024 年 3 月订单计）（资料来源：Measurable AI，经 Marketing-Interactive 报道，2024–2025）。市场浓缩成 foodpanda 与 Keeta 双雄争霸后，佣金压力随之上升。
有餐厅反映，Deliveroo 撤出后，Keeta 将外卖抽佣由 25% 加至最高 35%、自取抽佣由 5% 加至 17%，每月另收服务费 150 元；foodpanda 及 Deliveroo 过往抽佣约三成至三成半（资料来源：Yahoo 新闻（香港）、《集志社》，2025；佣金数字属个别餐厅受访个案，非官方平均）。多名餐厅东主直言「做他无赚」、「好似白做」，甚至萌生退出平台、自组外卖车队的念头。
对餐厅客服的启示很实际：每一张经自家渠道而非平台落的单，都能绕过三成以上的佣金，把毛利留在店内。而要承接这些自家订单，就需要一条能即时回答和落单的通道 — 这正是 WhatsApp 加网站对话入口的用武之地。关于减少对平台依赖的整体策略，可参考 自有渠道 × 第一方数据：不要把客户锁死在平台。
餐厅客服在旺市时段为甚么最顶不顺？
直接答案：因为查询最密集的时刻 — 饭市高峰、收市后 — 正正是人手最紧绌的时候，而餐饮业本身就长期缺人。
餐饮业界估算行业欠缺 3 万至 4 万人手，高峰期人手不足可达五成；即使引入机械人派餐及 QR code 下单，仍至少有两成缺口（资料来源：香港文汇报，引述餐饮业界，2024；属业界估算）。人手短缺直接令堂食服务质素受压，出现「楼面一脚踢」的情况。
与此同时，毛利空间极受压。2024 年第四季食肆总收益约 275.66 亿港元，按年仅微升 0.4%，才结束连续三季的按年下跌（资料来源：政府统计处，食肆收益及购货额按季统计，表 625-68001，2024）。在毛利薄、人手缺的现实下，「再请多几个人专门复查询」往往不切实际。
而旺市时段的查询偏偏最密集：「今晚仲有没有位」、「几点关门」、「有没有某餐」、「可不可以加大份」、「泊不泊到车」 — 这些问题在饭市最忙、员工抽不开身时涌入。这正是 AI 客服的切入点：把这些固定、可预期、重复的查询自动消化，让楼面专心待客。关于人手短缺下自动化的成本账，可延伸阅读 香港请人难：中小企客服自动化的真实成本账。
AI 客服在餐厅最能处理哪些查询？
直接答案：AI 最能即时、一致地处理高频又标准的查询 — 订座、营业时间、菜单、加大份、自取外卖 — 并把订座资料直接写入工具，免却人手抄写漏单。
下表整理餐厅常见查询与分工（这也与一般餐厅通用做法不同，重点放在外卖变局后的自有渠道承接）：
| 餐厅高频查询 | AI 可即时处理 | 须转介人手 |
|---|---|---|
| 今晚／某日有没有位、订座 | ✓ | |
| 营业时间、最后落单时间 | ✓ | |
| 菜单、有没有某餐、素食／清真选项 | ✓ | |
| 自取外卖下单、预计取餐时间 | ✓ | |
| 加大份、改单（限时内） | ✓ | |
| 大型宴会、包场、特殊安排 | ✓ | |
| 食物投诉、退款争议 | ✓ |
（资料来源：上表为依餐厅查询模式整理的营运分工建议）
这些查询的共通点是「量大、标准、重复」。一个「今晚有没有位」背后，可能有几十个客人问同一条问题。AI 即时回答、并把成功的订座写入 Airtable 等工具，餐厅就不必在最忙时抽人接电话、抄订位。要与一般餐厅订座及菜单自动化的做法对照，可参考 餐厅 AI 代理：自动化订座与菜单查询。
自有渠道怎样帮餐厅减少对平台依赖？
直接答案：靠把订座与自取外卖的入口设在自家 WhatsApp 与网站 — 用一个会做事的代理即时回答、即时落单，把客人和毛利都留在店内。
具体做法是：在餐厅自己的 WhatsApp 与网站对话入口接受订座和自取外卖，绕过平台佣金；AI 客服在饭市高峰、收市后及员工抽不开身时，自动处理重复查询，并把订单和订座资料直接写入工具，免却人手抄写漏单。WhatsApp 在香港使用率达 74.7%（2025 年第二季），是客人最自然的入口（资料来源：DataReportal／Statista，2025）。
重点不是取代堂食待客，而是把稀缺人力留给临场服务，将固定、可预期的查询交给 AI。这正是会做事的 AI 代理相对纯资讯型聊天机械人的关键分别 — 它不只回答「有没有位」，而是真的帮你把位订下来。要了解这种代理的运作，可参考 WhatsApp AI 代理不只是回复：自动查单、预约、捕捉名单。
自取外卖 vs 平台外卖：成本怎样算？
直接答案：每一张经自家渠道的自取或外卖单，都能省下平台两成至三成半的佣金，这笔差额对薄毛利的餐厅往往就是「赚与蚀」的分别。
用一条简化的数账看清楚。一张 HK$300 的外卖单，若经平台抽佣三成，餐厅就少收约 HK$90；同一张单若客人经餐厅自家 WhatsApp 落自取单，这 HK$90 几乎全数留在店内（扣除少量讯息与工具成本）。在餐饮毛利本就被租金、食材、人工压得很薄的现实下，这笔差额足以左右一间小店的盈亏。（佣金属个别餐厅个案、非官方平均，数账仅作说明。）
当然，平台仍有它的价值 — 它带来陌生客流。务实的做法不是立即退出平台，而是把熟客、回头客逐步引导到自家渠道落单，既保住新客来源，又把可预期的回购毛利留在店内。要建立这条自家通道的整体策略，可参考 自有渠道 × 第一方数据：不要把客户锁死在平台。
餐厅上线 AI 客服前，常见的担心是甚么？
直接答案：最常见的担心是「会不会很硬、很机械、吓走熟客」 — 答案是把 AI 定位为「饭市与收市后的补位」，而非取代你和熟客的关是。
餐饮是人情味很重的生意，老板担心 AI 会令服务变冷，是合理的。化解的关键在定位：让 AI 只接「量大、标准」的查询（订座、营业时间、菜单），把需要人情味的招呼、熟客的特别要求，仍然留给楼面。客人问「今晚仲有没有位」由 AI 即时答到，反而令楼面有更多时间招呼在场客人。把 AI 当成多一双手，而不是少一个人，这个担心自然就化解。
事实上，不少餐厅上线后发现，AI 接走订位与重复查询之后，楼面与电话反而「松动」了 — 员工不必在饭市最忙时停低手头工作去接电话、抄订位，落单与上菜的节奏更顺。对人手长期短缺的餐饮业而言，这种「把固定工作搬离高峰时段」的效果，往往比单纯悭一个客服人工更实在。
香港餐厅怎样部署 AI 客服？
直接答案：由订座和最常见的几条查询入手，接好自家 WhatsApp 与网站通道，把订座写入工具，并设清楚甚么情况转介人手。
务实的次序：
- 先做订座与高频查询。 把「有没有位」「几点关门」「有没有某餐」做成标准回复与订座流程。
- 接好自家通道。 WhatsApp 为主，配合网站对话入口，承接平台以外的直接订单。
- 把订座写入工具。 让成功的订座自动入纪录，避免饭市忙乱时抄错、漏单。
- 设好转介界线。 包场、宴会、投诉等个案转介人手。
- 由真实对话优化。 把 AI 答不好的问题补进知识库，逐步接得更稳。
Omago 是一个会做事的 AI agent 平台，协助餐厅在 WhatsApp、Telegram 与网站对话中自动处理订座与查询、并把订单写入工具，正好用于旺市高峰与收市后的查询消化。「非营业时间，由 Omago 接手」 — 即使打烊了，订座与查询都不漏接。
常见问题
外卖平台变局对餐厅客服有甚么影响？
Deliveroo 2025 年退出后市场三变二，平台议价力上升、佣金加压（有餐厅反映 Keeta 外卖抽佣由 25% 加至 35%）。这令餐厅更有诱因经营自家 WhatsApp 与网站渠道，把订座和自取外卖拉回自己手上。
餐厅人手短缺，AI 客服帮到甚么？
餐饮业界估算欠 3 至 4 万人手，高峰期缺口达五成。AI 客服可在饭市高峰、收市后自动处理订座、营业时间、菜单等重复查询，把稀缺人手留给临场待客。
AI 客服可以处理订座吗？
可以。会做事的 AI 代理不只回答「有没有位」，还能查可用时段、写入订座纪录、发确认，并把资料写入工具，免却人手在饭市忙乱时抄错或漏单。
哪些餐厅查询必须转介人手？
大型宴会、包场、特殊安排，以及食物投诉、退款争议等需要判断的个案应转介人手；AI 负责订座、营业时间、菜单等标准查询的首轮处理。
用自家渠道接外卖，真的可以悭佣金吗？
可以。每一张经自家 WhatsApp 或网站落的单，都能绕过平台三成以上的佣金。佣金数字属个别餐厅受访个案、非官方平均，但方向上自有渠道确能把毛利留在店内。
资料来源：Marketing-Interactive 引述 Measurable AI（Deliveroo 2025-04-07 退出、Keeta 约 44% 市占，2024–2025）；Yahoo 新闻（香港）、《集志社》（Keeta 外卖抽佣 25%→35%、自取 5%→17%、月费 150 元，2025，个别餐厅个案）；香港文汇报引述餐饮业界（欠 3 至 4 万人手、高峰缺口五成，2024，业界估算）；政府统计处表 625-68001（2024 Q4 食肆总收益 275.66 亿、按年 +0.4%）；DataReportal／Statista（WhatsApp 香港使用率 74.7%，2025）。佣金及人手数字为个别个案或业界估算，非官方平均。本文不构成法律或专业意见。